跟客戶的說話技巧-如何學(xué)會(huì)對(duì)客戶說話
摘要
跟客戶說話，從來不是“口才好”就能搞定的事。很多時(shí)候，我們明明產(chǎn)品過硬、態(tài)度熱情，客戶卻總說“再看看”；明明解釋得很清楚，客戶卻一臉迷茫。其實(shí)，對(duì)客戶說話的核心，不是“說服”，而是“懂他”——懂他的顧慮、他的需求、他沒說出口的擔(dān)心。這篇文章會(huì)從“聽、問、說、答”四個(gè)維度，拆解6個(gè)能立刻上手的溝通技巧，附具體場(chǎng)景案例，幫你把“無效溝通”變成“客戶愿意聽、聽得懂、記得住”的有效對(duì)話。
一、先學(xué)會(huì)“閉嘴”：90%的溝通問題，都輸在“聽得太少”
咱們做銷售、做客服的，是不是常犯一個(gè)錯(cuò)：客戶剛開口，咱們就急著“接話茬”？比如客戶說“你們這個(gè)價(jià)格……”，話沒說完，咱們就趕緊解釋“我們這是成本價(jià)”“現(xiàn)在有活動(dòng)很劃算”。結(jié)果呢？客戶后面想說的“其實(shí)我擔(dān)心的是后續(xù)服務(wù)”被打斷，最后只能憋一句“算了，我再考慮考慮”。
為什么“聽”比“說”更重要？
客戶的每句話里，都藏著“需求密碼”：抱怨背后是期待，猶豫背后是顧慮，提問背后是信息缺口。但如果你連他說什么都沒聽完，怎么可能“對(duì)癥下藥”？
3個(gè)“會(huì)聽”的落地技巧，簡(jiǎn)單到你現(xiàn)在就能練：
1. “點(diǎn)頭+嗯”回應(yīng)，別用“我知道”
客戶說話時(shí)，別干巴巴坐著，每隔3-5秒點(diǎn)頭說“嗯”“是的”“我明白”，讓他知道你在認(rèn)真聽。但千萬別用“我知道”——客戶說“我之前用過類似產(chǎn)品，效果一般”，你回“我知道，很多客戶都這么說”，潛臺(tái)詞是“你說的這點(diǎn)事，我見多了”，客戶會(huì)覺得你沒重視他。換成“嗯，您之前有過體驗(yàn)，那當(dāng)時(shí)是遇到什么問題了嗎？”，效果完全不一樣。
2. 重復(fù)客戶的“關(guān)鍵詞”，確認(rèn)你沒聽錯(cuò)
客戶說完一段話，挑1-2個(gè)關(guān)鍵詞重復(fù)一遍，比如客戶說“我最近預(yù)算有點(diǎn)緊張，想找個(gè)性價(jià)比高的”，你可以說“您是說，目前更看重性價(jià)比，對(duì)嗎？”。一方面能確認(rèn)信息，避免理解偏差；另一方面，客戶會(huì)覺得“他真的在聽我說話”，信任感立刻拉滿。
3. 拿個(gè)本子“記下來”，哪怕記幾個(gè)字
別覺得“記筆記”麻煩，這是最直觀的“重視信號(hào)”。客戶說“我需要每周出一次數(shù)據(jù)報(bào)告”，你立刻記下來，哪怕只寫“周報(bào)”兩個(gè)字，客戶心里也會(huì)想“他把我的需求當(dāng)回事了”。比起“好的好的我記住了”，一個(gè)本子比十句承諾都管用。
二、用“提問”代替“說教”：讓客戶自己說出“我需要”
你有沒有發(fā)現(xiàn)，咱們?cè)秸f“我們產(chǎn)品有多好”，客戶越抵觸？因?yàn)闆]人喜歡被“推銷”，但所有人都愿意“主動(dòng)選擇”。想讓客戶覺得“這東西是我需要的”，秘訣不是“你說”，而是“你問”。
錯(cuò)誤示范 vs 正確示范：
錯(cuò)誤：“我們這款軟件有自動(dòng)備份功能，特別方便。”（客戶心里：關(guān)我啥事？）
正確：“您平時(shí)處理數(shù)據(jù)時(shí)，會(huì)擔(dān)心文件丟失嗎？一般怎么備份？”（客戶開始思考自己的痛點(diǎn)，主動(dòng)說“對(duì)啊，上次就丟了一份，手動(dòng)備份太麻煩了”——這時(shí)候你再說“我們的自動(dòng)備份功能，就是幫您解決這個(gè)問題的”，他才聽得進(jìn)去。）
2種“萬能提問公式”，幫你挖出客戶真實(shí)需求：
1. “場(chǎng)景+痛點(diǎn)”提問法
針對(duì)不同客戶身份，問他工作中可能遇到的具體場(chǎng)景。比如對(duì)電商客戶：“您平時(shí)打包發(fā)貨，最花時(shí)間的是哪個(gè)環(huán)節(jié)？”對(duì)HR客戶：“招聘旺季時(shí)，篩選簡(jiǎn)歷會(huì)不會(huì)覺得效率低？”客戶一旦開始吐槽痛點(diǎn)，你就順勢(shì)說“我們有客戶之前也遇到過這個(gè)問題，后來他們用了XX方法……”，自然引出解決方案。
2. “二選一”代替“開放式”，減少客戶決策壓力
別問“您看什么時(shí)候方便？”（客戶可能說“再說吧”），換成“您是今天下午3點(diǎn)有空，還是明天上午10點(diǎn)？”；別問“您需要什么功能？”，換成“您更看重?cái)?shù)據(jù)安全性，還是操作便捷性？”。給客戶有限的選擇，他更容易做決定，也會(huì)覺得“你替我考慮了”。
三、把“產(chǎn)品語言”翻譯成“客戶語言”：別讓專業(yè)術(shù)語變成溝通障礙
做技術(shù)型產(chǎn)品的朋友，可能深有體會(huì)：你說“我們的服務(wù)器是分布式架構(gòu)，TPS能到10萬+”，客戶一臉懵；但你說“您平時(shí)搞活動(dòng)時(shí)，哪怕10萬人同時(shí)下單，系統(tǒng)也不會(huì)卡，不會(huì)耽誤您做生意”，客戶立刻點(diǎn)頭“哦！這個(gè)好！”
為什么“翻譯”這么重要？
客戶買的不是“產(chǎn)品參數(shù)”，是“解決問題的結(jié)果”。你說“我們的材料是食品級(jí)PP”，客戶不懂；但你說“用這個(gè)材料裝吃的，高溫下也不會(huì)有異味，給孩子用著放心”，他馬上明白“這東西對(duì)我有用”。
“翻譯”三步法，讓客戶秒懂你的價(jià)值：
1. 先找“客戶關(guān)心的結(jié)果”
問自己：客戶用了我的產(chǎn)品，能解決什么具體問題？比如賣打印機(jī)，客戶關(guān)心的可能是“打印快”“省墨水”“不容易壞”，而不是“分辨率600dpi”“雙面打印技術(shù)”。
2. 用“對(duì)比”代替“描述”
別干巴巴說“我們的服務(wù)響應(yīng)很快”，換成“別家可能24小時(shí)回復(fù)，我們承諾4小時(shí)內(nèi)一定有人聯(lián)系您，上次有個(gè)客戶半夜11點(diǎn)反饋問題，11點(diǎn)半技術(shù)就給他解決了”。數(shù)字、案例、對(duì)比，比形容詞更有說服力。
3. 加入“客戶熟悉的場(chǎng)景”
比如賣辦公椅，對(duì)程序員客戶說“您每天坐8小時(shí)寫代碼，這個(gè)椅子的腰托能頂住您的腰椎，下班腰不酸”；對(duì)寶媽客戶說“您平時(shí)在家?guī)Ш⒆樱?jīng)常要抱娃起身，這個(gè)椅子底盤穩(wěn)，起身不會(huì)晃，不怕嚇到孩子”。場(chǎng)景越具體，客戶越容易“代入”，覺得“這就是為我設(shè)計(jì)的”。
四、遇到“拒絕”別慌：3個(gè)公式化解客戶的“我不要”
“太貴了”“我再考慮考慮”“不需要”——這些話是不是聽著就頭疼？其實(shí)客戶說“不”，不一定是真拒絕，可能是在“試探”：你會(huì)不會(huì)讓步？你是不是真的懂我？這時(shí)候慌了神、急著反駁，反而把客戶推遠(yuǎn)了。
記住：客戶說“不”時(shí)，先“接住”情緒，再“解決”問題。
3個(gè)“拒絕應(yīng)對(duì)公式”，附場(chǎng)景案例：
1. 客戶說“太貴了”——公式：承認(rèn)+對(duì)比+價(jià)值
別直接說“不貴”，客戶會(huì)覺得你在抬杠。試試：“我理解，畢竟買東西都要看性價(jià)比（承認(rèn)）。其實(shí)您可以算筆賬：我們的設(shè)備雖然比別家貴2000，但平均壽命多3年，每年維修成本省500，算下來反而更劃算（對(duì)比）。而且上周有個(gè)客戶和您情況一樣，一開始也覺得貴，用了半年后跟我說，省下來的維修時(shí)間，讓他多接了3個(gè)單子（價(jià)值）。”
2. 客戶說“我再考慮考慮”——公式：共情+追問+行動(dòng)
別放任客戶“考慮”，否則大概率就沒下文了。試試：“應(yīng)該的，買東西確實(shí)要多對(duì)比（共情）。您是對(duì)哪部分還不太確定呢？是擔(dān)心效果，還是覺得和現(xiàn)有流程不匹配？（追問）如果是效果的話，我們可以先給您開個(gè)試用賬號(hào)，您體驗(yàn)3天，覺得有用再?zèng)Q定，您看怎么樣？（行動(dòng)）”
3. 客戶說“不需要”——公式：好奇+場(chǎng)景+輕推
別直接放棄，先搞清楚他是“真不需要”還是“不知道自己需要”。試試：“哦？是我沒說清楚嗎？（好奇）您平時(shí)處理XX工作時(shí)（說一個(gè)他可能遇到的場(chǎng)景），比如需要整理大量表格，會(huì)不會(huì)覺得麻煩？（場(chǎng)景）其實(shí)我們這個(gè)工具，就是幫您把2小時(shí)的表格工作，壓縮到20分鐘，之前有個(gè)客戶用了后，每天能多出來1小時(shí)摸魚呢（輕推）——您要不要看看？”
五、情緒共鳴比道理更重要：客戶“爽了”，才會(huì)聽你說
前幾天聽朋友吐槽：客戶投訴物流慢，他解釋“物流是第三方負(fù)責(zé)的，我們也沒辦法”，結(jié)果客戶更生氣了，直接退款。后來他老板教他：“你先別說‘沒辦法’，先罵一句‘這物流太不像話了！’，客戶氣就消一半了。”
為什么？因?yàn)槿嗽谇榫w里時(shí)，聽不進(jìn)道理，只需要“被理解”。
2個(gè)“情緒共鳴”技巧，讓客戶覺得“你和我一伙的”：
1. 客戶生氣時(shí)，先“站隊(duì)”再“解決”
客戶抱怨“你們產(chǎn)品怎么老出問題！”，錯(cuò)誤回應(yīng)：“不可能啊，我們品控很嚴(yán)的。”（客戶：你在質(zhì)疑我？）正確回應(yīng)：“太抱歉了！這肯定影響您用了，換做是我，我也會(huì)特別生氣（站隊(duì)）。您現(xiàn)在方便說下具體是什么問題嗎？我馬上讓技術(shù)部處理，今天一定給您解決（解決）。”先接住他的情緒，他才會(huì)聽你后面的話。
2. 客戶猶豫時(shí)，用“我懂你”拉近距離
客戶糾結(jié)“買A套餐還是B套餐”，別分析“哪個(gè)更劃算”，先共情：“我懂，選套餐確實(shí)頭疼，選便宜的怕不夠用，選貴的怕浪費(fèi)（我懂你）。其實(shí)大部分客戶和您一樣，最后選B套餐的比較多，因?yàn)樗華套餐多了XX功能，剛好能解決您之前說的XX問題（結(jié)合他的需求），您覺得呢？”
最后想說：
對(duì)客戶說話，從來不是“背話術(shù)”“練口才”那么簡(jiǎn)單。它更像一場(chǎng)“雙向奔赴”：你認(rèn)真聽他說，他才愿意聽你講；你懂他的顧慮，他才相信你的建議。
這些技巧看著不難，但真要做好，得靠“刻意練習(xí)”——下次和客戶溝通前，先想清楚：他可能關(guān)心什么？會(huì)問什么問題？我怎么回應(yīng)能讓他覺得“被重視”？練得多了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：客戶愿意和你說話了，訂單自然也就來了。
畢竟，所有的成交，都從“好好說話”開始。
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