二、如何用好接待用語？

三、傾聽的作用與要領。

四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人。

五、標準服務用語訓練：禮儀的七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲；十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨；服務語言原則：主動、熱情、真誠、平等、友好、靈活；服務語言的要求、明晰準確、簡明準確、態度和藹、當好參謀；禮貌服務用語的正確使用：首先學好用日常禮貌用語，久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽，失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝；注意說話時的舉止：與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。注意說話時的語氣、語調和語速、注意選擇適當的詞語、注意語言要簡練，中心要突出、注意避免機械性的使用禮貌用語、注意不同語言在表達上的差別；禮貌服務用語：歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好！祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂。征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）。道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意。指路用語：請往這邊走，請跟我來。答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持。告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨。

二、站姿的基本形式：側立式：腿呈"V"型，兩 手放在腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀、前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用。

三、走姿標準：體態優美、重心放準、身體協調、擺動適當（手臂與身體的夾角在10-15度）、走成直線、步幅適當（男：40厘米；女：36厘米）、速度均勻（60-100步/分鐘）。

四、特殊情況走姿：陪同引導（左前兩步）、上下樓梯（專用、右行、禮讓）、進出電梯（先進后出）、變向行走（后退步、側行步、前行轉身步、后退轉身部）。

五、蹲姿標準：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下、蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然。

六、蹲姿形式：交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起）、高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低）、半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲）、半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點：一蹲一跪，女穿超短裙）。

七、坐姿的標準：得到允許，方可坐下、不坐滿坐（3/4）、從左側就坐、以背部接近坐位。

八、坐姿的形式、正襟危坐式、垂腿開膝式（不能超過肩寬）、雙腿疊放式、雙腿斜放式、雙腳交叉式、雙腳內收式（大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地）、前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）、大腿疊放式（男：非正式場合）。

九、常用的手勢標準：自然垂放、雙手指間向下，掌心向內，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處；手持物品：穩妥、自然、到位、衛生；遞接物品：雙手為宜、遞于手中、主動上前、方便接納、尖刃向內；展示物品：上不過眼，下不過胸，左右不過肘、上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘；招呼別人：橫擺式、直臂式、曲臂式、斜臂式、雙臂式；尊者先、注意力度、注意時間、注意方式；揮手道別、身體站直、目視對方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動；手勢的禁忌：容易誤解的手勢、不衛生的手勢、不尊重他人的手勢、不穩重的手勢。

二、溝通技巧提升：有效溝通的三個關鍵要素、提問的技巧、開放式提問、封閉式提問、SPIN提問法；聽的技巧、做好準備、排除內外干擾、截取重點；表達的技巧、使用正面的語言、基于客戶的利益表達、使用對方的語言、“量化”你的贊美。