如何與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通

你是不是也遇到過(guò)這種情況：和客戶(hù)聊了半小時(shí)，對(duì)方突然說(shuō)“我再考慮考慮”然后沒(méi)了下文？明明把產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)講得清清楚楚，客戶(hù)卻反復(fù)問(wèn)“這對(duì)我有什么用”？甚至有時(shí)候，就因?yàn)橐痪湓挍](méi)說(shuō)對(duì)，客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)臉色就變了？

說(shuō)實(shí)話，我以前做銷(xiāo)售時(shí)，這些坑一個(gè)沒(méi)落下。后來(lái)帶團(tuán)隊(duì)才發(fā)現(xiàn)，“有效溝通”根本不是“說(shuō)得有多好”，而是“讓客戶(hù)覺(jué)得被理解、被重視”。這篇文章我會(huì)把踩過(guò)的坑、總結(jié)的實(shí)戰(zhàn)方法全告訴你，從怎么聽(tīng)、怎么說(shuō)，到客戶(hù)生氣時(shí)怎么應(yīng)對(duì)，再到怎么讓客戶(hù)記住你，每個(gè)方法都有真實(shí)案例，看完就能用。

一、先學(xué)會(huì)“閉嘴”：90%的溝通問(wèn)題，都出在聽(tīng)得太少

我見(jiàn)過(guò)太多新人，一見(jiàn)到客戶(hù)就像打開(kāi)了話匣子，產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、公司優(yōu)勢(shì)滔滔不絕，生怕客戶(hù)不知道。但你有沒(méi)有想過(guò)：客戶(hù)憑什么要聽(tīng)你說(shuō)？

去年我?guī)У膶?shí)習(xí)生小林，第一次見(jiàn)客戶(hù)就犯了這個(gè)錯(cuò)?？蛻?hù)剛開(kāi)口說(shuō)“我們預(yù)算比較緊張”，小林立刻接話：“您放心，我們有便宜的套餐，功能也夠用！”結(jié)果客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)就走了。后來(lái)我才知道，客戶(hù)其實(shí)是擔(dān)心“便宜套餐效果不好”，他真正想要的是“性?xún)r(jià)比保證”，結(jié)果小林根本沒(méi)聽(tīng)完就打斷，直接把天聊死了。

不會(huì)聽(tīng)，說(shuō)再多都是白搭。3個(gè)“聽(tīng)話”技巧，幫你避開(kāi)90%的坑：

1. 先說(shuō)“3秒停頓法”：別著急“救場(chǎng)”

客戶(hù)說(shuō)話時(shí)，哪怕他停頓了，也別急著接話——這3秒可能是他在組織語(yǔ)言，也可能是在觀察你的反應(yīng)。你一打斷，他后面想說(shuō)的話可能就咽下去了。

我現(xiàn)在見(jiàn)客戶(hù)，都會(huì)刻意數(shù)“1-2-3”，確定他真的說(shuō)完了再開(kāi)口。有次客戶(hù)說(shuō)“你們這個(gè)方案……”然后停了5秒，我沒(méi)打斷，他接著說(shuō)：“……比我之前看的兩家都詳細(xì)，但有個(gè)細(xì)節(jié)我想再確認(rèn)下?！蹦憧?，差點(diǎn)就錯(cuò)過(guò)關(guān)鍵信息了。

2. 再用“復(fù)述確認(rèn)法”：把“你以為”變成“他真的這么想”

客戶(hù)說(shuō)完需求，別直接說(shuō)“好的我知道了”，而是用自己的話復(fù)述一遍，比如：“您剛才提到最在意的是項(xiàng)目交付時(shí)間，希望能在月底前完成，對(duì)嗎？”

這么做有兩個(gè)好處：一是讓客戶(hù)知道你認(rèn)真聽(tīng)了，二是避免“你以為的需求”和“客戶(hù)真實(shí)需求”跑偏。上個(gè)月有個(gè)客戶(hù)說(shuō)“我要做個(gè)簡(jiǎn)單的網(wǎng)站”，我同事直接按“簡(jiǎn)單版”報(bào)價(jià)，結(jié)果客戶(hù)說(shuō)“我要的‘簡(jiǎn)單’是操作簡(jiǎn)單，不是功能少”——如果當(dāng)時(shí)用復(fù)述確認(rèn)，就不會(huì)浪費(fèi)一周時(shí)間改方案了。

3. 最后加“追問(wèn)細(xì)節(jié)法”：用“為什么”“比如”挖深需求

客戶(hù)說(shuō)“我想要效果好的方案”，這是“表面需求”；你得追問(wèn)“您說(shuō)的‘效果好’，具體是希望達(dá)到什么目標(biāo)？比如用戶(hù)增長(zhǎng)20%，還是轉(zhuǎn)化率提升10%？”——這才是“真實(shí)需求”。

記?。?b>客戶(hù)不是專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，他們可能自己都沒(méi)說(shuō)清想要什么，你得幫他們“說(shuō)清楚”。

二、把話說(shuō)到客戶(hù)心坎里：用“客戶(hù)視角”替換“自說(shuō)自話”

“我們產(chǎn)品有10大優(yōu)勢(shì)”“我們公司成立10年了”——這種話客戶(hù)聽(tīng)了只會(huì)想：“關(guān)我什么事？”

有效溝通的核心，是把“我有什么”翻譯成“你能得到什么”。

我之前合作過(guò)一個(gè)設(shè)計(jì)師，特別會(huì)這招。有次客戶(hù)說(shuō)“我想要現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)的裝修”，普通設(shè)計(jì)師會(huì)說(shuō)“我們現(xiàn)代簡(jiǎn)約做得很專(zhuān)業(yè)”，但他會(huì)問(wèn)：“您說(shuō)的現(xiàn)代簡(jiǎn)約，是喜歡冷色調(diào)為主（比如灰色、白色），還是希望帶點(diǎn)溫馨感（比如加木色元素）？有沒(méi)有特別不喜歡的風(fēng)格？比如工業(yè)風(fēng)的粗獷感？”

客戶(hù)一下子就打開(kāi)話匣子了：“對(duì)，我不喜歡太硬的感覺(jué)，家里有小孩，希望溫馨點(diǎn)，但又不能太亂……”你看，他用“具體場(chǎng)景+選擇題”，讓客戶(hù)覺(jué)得“他懂我”。

3個(gè)“客戶(hù)視角”表達(dá)技巧，讓客戶(hù)覺(jué)得“你在為他著想”：

1. 把“我”開(kāi)頭換成“您”開(kāi)頭

別再說(shuō)“我們的產(chǎn)品能幫您節(jié)省時(shí)間”，試試“您之前提到每天要花2小時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，用了這個(gè)工具后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成報(bào)表，這2小時(shí)您就能用來(lái)做更重要的事了”——前者是“自夸”，后者是“解決他的問(wèn)題”。

2. 把“專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)”翻譯成“人話”

客戶(hù)不是你行業(yè)的，別甩“SaaS系統(tǒng)”“ROI”“私域流量池”這些詞。比如你是賣(mài)CRM軟件的，別說(shuō)“我們有智能CRM系統(tǒng)”，說(shuō)“您不用再手動(dòng)記客戶(hù)信息了，客戶(hù)上次買(mǎi)了什么、什么時(shí)候過(guò)生日，系統(tǒng)都會(huì)提醒您，下次溝通時(shí)提一句‘您上次買(mǎi)的XX用得怎么樣’，客戶(hù)肯定覺(jué)得你用心”。

3. 加一句“場(chǎng)景化描述”：讓客戶(hù)“看到”好處

光說(shuō)“能幫您提升效率”太空泛，加個(gè)場(chǎng)景：“想象一下，您用了這個(gè)工具后，每周一開(kāi)例會(huì)，不用再花半小時(shí)整理數(shù)據(jù)，直接打開(kāi)報(bào)表就能匯報(bào)，老板肯定覺(jué)得‘小王最近效率高了不少’——這不就是您想要的嗎？”

客戶(hù)買(mǎi)的不是產(chǎn)品，是“產(chǎn)品能幫他解決的問(wèn)題”。你得讓他“看到”自己用了之后的美好畫(huà)面，他才會(huì)心動(dòng)。

三、客戶(hù)生氣時(shí)，90%的人都做錯(cuò)了第一步

“你們產(chǎn)品有問(wèn)題！耽誤我事了！”“這方案根本不行，我要退款！”——遇到客戶(hù)發(fā)火，你是不是第一反應(yīng)想解釋?zhuān)骸安皇堑?，這是因?yàn)椤?

千萬(wàn)別！客戶(hù)生氣時(shí)，情緒永遠(yuǎn)比道理重要。你越解釋?zhuān)接X(jué)得“你在推卸責(zé)任”。

上個(gè)月我助理處理過(guò)一個(gè)投訴：客戶(hù)買(mǎi)了課程，說(shuō)“老師講得太基礎(chǔ)，浪費(fèi)錢(qián)”，助理一開(kāi)始說(shuō)“我們課程是針對(duì)新手的，您可能沒(méi)看到后面的進(jìn)階內(nèi)容……”客戶(hù)更火了：“我不管！我要退款！”

后來(lái)我讓她換了個(gè)說(shuō)法：“姐，您現(xiàn)在肯定特別生氣，花了錢(qián)沒(méi)達(dá)到預(yù)期，換作是我，我也會(huì)著急的——實(shí)在抱歉讓您有這種體驗(yàn)。您方便和我說(shuō)說(shuō)，具體是哪些內(nèi)容覺(jué)得基礎(chǔ)嗎？我們看看能不能幫您調(diào)整學(xué)習(xí)計(jì)劃，或者補(bǔ)充進(jìn)階資料？”

客戶(hù)語(yǔ)氣立刻軟了：“其實(shí)前面兩節(jié)課還行，第三節(jié)課講的我早就會(huì)了……”最后不僅沒(méi)退款，還推薦了朋友來(lái)買(mǎi)課。

客戶(hù)發(fā)火時(shí)，記住“3步應(yīng)對(duì)法”：

1. 先“接住情緒”：用“我理解”代替“不可能”

別反駁，別解釋?zhuān)裙睬?。比如?

“您現(xiàn)在肯定特別著急，耽誤您工作了，實(shí)在抱歉。”

“我特別理解您的感受，如果是我遇到這種情況，估計(jì)比您還生氣?！?

“這事確實(shí)是我們沒(méi)做好，讓您費(fèi)心了?！?

情緒就像洪水，你得先泄洪，再修堤。

2. 再“拉近距離”：用“我們”代替“你”

客戶(hù)說(shuō)“你們的問(wèn)題”，你別接“我們沒(méi)錯(cuò)”，而是說(shuō)“我們一起看看怎么解決這個(gè)問(wèn)題”——把“對(duì)立關(guān)系”變成“合作關(guān)系”。

比如客戶(hù)投訴物流慢，別說(shuō)“物流不是我們負(fù)責(zé)的”，說(shuō)“物流慢確實(shí)影響您收貨了，我們現(xiàn)在一起查一下物流進(jìn)度，同時(shí)我也和倉(cāng)庫(kù)溝通，以后怎么避免這種情況，您看行嗎？”

3. 最后“給方案+時(shí)間”：別讓客戶(hù)“懸著心”

光道歉沒(méi)用，客戶(hù)要的是“怎么解決”。給具體方案，再加個(gè)明確時(shí)間：

“我現(xiàn)在讓技術(shù)同事排查問(wèn)題，20分鐘后給您反饋，您看可以嗎？”

“這個(gè)問(wèn)題需要調(diào)貨，明天上午10點(diǎn)前一定給您發(fā)貨，到時(shí)候發(fā)快遞單號(hào)給您?！?

客戶(hù)生氣，本質(zhì)是“擔(dān)心問(wèn)題解決不了”。你給他“確定性”，他自然就冷靜了。

四、溝通不是一次性的事：3個(gè)小動(dòng)作讓客戶(hù)記住你

“簽單了就完事了？”大錯(cuò)特錯(cuò)。真正的有效溝通，是讓客戶(hù)“想起你時(shí)，覺(jué)得‘這人靠譜’”。

我認(rèn)識(shí)一個(gè)銷(xiāo)售，客戶(hù)簽單后，她會(huì)做三件事：

1. 當(dāng)天發(fā)一條“非推銷(xiāo)”消息：比如客戶(hù)提到孩子剛上小學(xué)，她會(huì)分享一篇“幼小銜接習(xí)慣培養(yǎng)”的文章，說(shuō)“今天聊到您家寶貝上小學(xué)，想起這篇文章里的方法挺實(shí)用，分享給您~”

2. 節(jié)假日發(fā)“私人化”祝福：不說(shuō)“節(jié)日快樂(lè)”，說(shuō)“張總，上次您說(shuō)喜歡喝茶，最近朋友送了我一盒龍井，下周給您帶點(diǎn)嘗嘗？”

3. 偶爾發(fā)“行業(yè)動(dòng)態(tài)”：比如客戶(hù)是做餐飲的，她會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)“餐飲行業(yè)最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)玩法”，說(shuō)“看到這篇文章覺(jué)得對(duì)您可能有用，您有空可以看看~”

后來(lái)這個(gè)客戶(hù)不僅自己復(fù)購(gòu)，還介紹了5個(gè)新客戶(hù)。

3個(gè)“后續(xù)跟進(jìn)”小動(dòng)作，讓客戶(hù)覺(jué)得“你心里有他”：

1. 溝通結(jié)束前留個(gè)“鉤子”

比如：“今天聊到您最近在做XX項(xiàng)目，我回去整理一份相關(guān)的案例，明天發(fā)給您參考——對(duì)了，您更關(guān)注成本控制還是效果提升？我好針對(duì)性找案例。”

留個(gè)“下次溝通的理由”，客戶(hù)才不會(huì)覺(jué)得“你找我就是為了推銷(xiāo)”。

2. 72小時(shí)內(nèi)“輕跟進(jìn)”

別等客戶(hù)忘了你再聯(lián)系。溝通結(jié)束后3天內(nèi)，發(fā)一條“輕量級(jí)”消息：可以是之前答應(yīng)的資料，也可以是客戶(hù)提到的興趣點(diǎn)（比如他喜歡打球，發(fā)個(gè)“最近XX球場(chǎng)有活動(dòng)”的鏈接），千萬(wàn)別提“簽單”“買(mǎi)產(chǎn)品”。

3. 記住“非業(yè)務(wù)信息”

客戶(hù)說(shuō)“我女兒明天高考”“周末要去釣魚(yú)”“最近在追XX劇”——這些信息比“他公司做什么的”更重要。下次溝通時(shí)提一句：“張總，您女兒高考成績(jī)出來(lái)了吧？考上理想的大學(xué)了嗎？”客戶(hù)會(huì)覺(jué)得“你居然記得”，信任感一下子就上來(lái)了。

其實(shí)和客戶(hù)溝通，沒(méi)那么多“話術(shù)技巧”，核心就一個(gè)：把客戶(hù)當(dāng)“人”，不是“訂單”。你認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)，站在他的角度想，遇到問(wèn)題不推卸，平時(shí)多惦記他一點(diǎn)——做到這些，客戶(hù)自然愿意和你打交道。

下次和客戶(hù)溝通前，不妨先問(wèn)自己：“如果我是他，我現(xiàn)在最想聽(tīng)到什么？”想明白了，溝通就不難了。

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