對客戶說話的技巧
你有沒有過這樣的經(jīng)歷：跟客戶磨了半天嘴皮子，產(chǎn)品賣點說了個遍，對方卻突然來一句“我再想想”；或者明明是好心解釋，客戶卻皺著眉說“你根本不懂我”；甚至有時候，你覺得自己已經(jīng)掏心掏肺了，客戶卻悄悄把你拉黑了？
其實啊，跟客戶說話真不是“把話說清楚”就行。我見過太多銷售、客服，明明產(chǎn)品過硬、態(tài)度也好，卻栽在“不會說話”上——要么太急著推銷，讓客戶覺得被冒犯；要么抓不住客戶的真實需求，說了半天等于白說；要么遇到異議就慌了神，把溝通變成了“辯論賽”。
今天這篇文章，我結(jié)合自己帶團隊5年、見過2000+客戶溝通案例的經(jīng)驗，總結(jié)了5個“能落地、見效快”的說話技巧。不敢說讓你句句說到客戶心坎里，但至少能幫你避開80%的溝通坑，讓客戶從“不耐煩”到“想合作”。
一、開場30秒：別一上來就“賣東西”，先給客戶一個“接話的理由”
很多人見客戶第一句話就是：“我們產(chǎn)品有XX優(yōu)勢，特別適合您”——這話本身沒錯，但客戶聽了只會想：“又來一個推銷的”。
客戶的大腦里，永遠有個“防御開關(guān)”：當他覺得你在“說服他”時，就會自動啟動防御。而好的開場，是先關(guān)掉這個開關(guān)。
怎么關(guān)？給你兩個我團隊親測有效的“鉤子”：
1. 用“共同話題”拉近距離（適合初次接觸）
比如你發(fā)現(xiàn)客戶朋友圈發(fā)了跑步打卡，開場可以說：“李總，看您昨天跑了10公里，我最近也在練長跑，總覺得膝蓋發(fā)力不對，您平時怎么保護膝蓋啊？”——先聊對方感興趣的事，等他打開話匣子，再自然過渡到業(yè)務。
我之前帶的新人小張，第一次見客戶就用了這招。客戶是個攝影愛好者，小張?zhí)崆胺怂肽昱笥讶Γ_場聊“您上次拍的那組故宮雪景，用的是什么鏡頭啊？我最近也想入一個，但糾結(jié)全畫幅還是半畫幅”，客戶直接拉著他聊了40分鐘攝影，后面談合作時，客戶說：“你這人挺實在，不像別的銷售上來就推銷。”
2. 用“痛點問題”戳中需求（適合有初步了解后）
如果知道客戶最近在為什么事頭疼，直接拋問題：“王姐，聽說您最近在愁倉庫發(fā)貨效率？我們上周剛幫XX公司把發(fā)貨時間從2天壓縮到4小時，您現(xiàn)在倉庫是不是也遇到‘訂單多了發(fā)不過來，發(fā)錯了又要賠錢’的情況？”——問題越具體，客戶越覺得“你懂我”。
重點提醒：開場別超過30秒，客戶的注意力就像手機電量，省著用才能撐到最后。
二、聊天時少用“我覺得”，多用“您看”：把“說服”變成“商量”
你有沒有發(fā)現(xiàn)，有些人說話總讓人不舒服？比如：“我覺得您應該選這個方案”“我認為您擔心的問題不存在”——這種“我”字開頭的句子，潛臺詞是“我比你懂”，客戶聽了很容易反感。
真正厲害的溝通，是讓客戶覺得“這個決定是我自己做的”。怎么做到？把“我覺得”換成“您看”，把“我認為”換成“您覺得”。
舉個例子：
客戶說：“你們這個價格比別家高20%。”
錯誤回應：“我覺得我們價格不高，因為我們的服務更好。”（客戶會想：“你覺得有什么用？我覺得高啊！”）
正確回應：“您覺得價格是目前最主要的考慮因素對嗎？（先確認）其實之前有個客戶也跟您一樣，一開始覺得我們貴，但后來他算了筆賬：我們的設(shè)備故障率比同行低30%，一年能省5次維修費用，您看這部分成本是不是能對沖一下價格差？”（用“您覺得”引導客戶自己思考，用“您看”把結(jié)論拋給他判斷）
我團隊有個老銷售，外號“老好人”，客戶都說跟他聊天“沒壓力”。后來我觀察他說話，發(fā)現(xiàn)他10句話里有8句帶“您”：“您之前說擔心售后，您看我們能不能先簽個小單試試？”“您覺得這個方案哪里需要調(diào)整？我記一下。”——客戶感覺自己被尊重，自然愿意聽你說。
三、客戶說“不”時，別急著反駁：用“3步拆解法”把拒絕變成機會
最怕遇到客戶說“我不需要”“太貴了”“再考慮考慮”——很多人要么慌了神，要么直接放棄，其實這些“拒絕”背后，往往藏著真實需求。
客戶說“不”，不一定是真的拒絕，可能是“沒聽懂”“不放心”或者“想壓價”。教你一個“認同+拆解+方案”的公式，親測能把60%的“拒絕”拉回談判桌。
拆解步驟：
1. 先認同情緒：別反駁，先接住客戶的話，比如“我特別理解您的想法”“您這么考慮很正常”——人都喜歡被認同，情緒順了，才愿意聽你說后面的。
2. 拆解“拒絕”背后的原因：用提問幫客戶說出來，比如客戶說“太貴了”，你可以問：“您是覺得目前預算不太夠，還是擔心這個價格對應的效果不值呢？”（注意：用“是A還是B”的封閉式問題，別問“為什么覺得貴”，客戶可能說不出具體原因）
3. 給針對性方案：根據(jù)原因出方案，比如客戶說“預算不夠”，可以說：“那您看我們能不能先做基礎(chǔ)版，等效果出來了再升級？基礎(chǔ)版價格只要現(xiàn)在的60%，但核心功能都有。”
舉個真實案例：
之前有個客戶，我們報完價他直接說“太貴了，不考慮了”。我同事沒放棄，用了這3步：
1. 認同：“張總，我特別理解，畢竟誰的錢都不是大風刮來的，肯定要精打細算。”
2. 拆解：“您是覺得這個價格超出預算了，還是擔心我們的服務不值這個價？”
客戶說：“主要是預算，今年部門經(jīng)費砍了不少。”
3. 方案：“那您看這樣行不行？我們把服務拆成季度付費，每個季度只要2萬，比年付壓力小很多，而且如果第一個季度效果不滿意，后面可以隨時停。”
客戶當場就簽了季度合同，后來還續(xù)了年付。
四、少說“我們產(chǎn)品好”，多說“您能得到什么”：把“賣點”翻譯成“客戶利益”
很多人介紹產(chǎn)品時，喜歡堆參數(shù)：“我們的系統(tǒng)響應速度0.5秒”“我們有100人技術(shù)團隊”——客戶聽了只會想：“這跟我有什么關(guān)系？”
客戶永遠不關(guān)心你產(chǎn)品多厲害，只關(guān)心“我能得到什么好處”。比如你賣ERP系統(tǒng)，別說“我們系統(tǒng)穩(wěn)定性99.9%”，要說“用了我們的系統(tǒng)，您倉庫盤點時間能從3天縮短到3小時，月底再也不用加班了”；賣保險，別說“我們保額高”，要說“萬一真遇到事，這筆錢能讓您孩子繼續(xù)上學，父母不用操心醫(yī)藥費”。
怎么把“賣點”翻譯成“客戶利益”？教你一個簡單的公式：賣點+場景+好處。
舉例：
賣點：我們的凈水器濾芯能用1年（普通濾芯只能用6個月）
翻譯后：“您家現(xiàn)在換濾芯是不是得半年叫一次師傅？（場景）用我們這個，一年換一次就行，省了50%的上門費，而且不用總記著換濾芯的事，省心又省錢（好處）。”
我見過最厲害的銷售，賣打印機時不說“打印速度快”，而是跟客戶說：“您平時開會前打印資料，是不是總遇到‘打印機排隊半小時，會議都開始了還沒打完’？（場景）我們這個打印機每分鐘能打30張，50頁的資料2分鐘就好，您再也不用提前半小時去排隊了（好處）。”——客戶當場就拍板了。
五、結(jié)束溝通時，留個“鉤子”：讓客戶“忘不了你”
很多人聊完就說“那我先走了，您考慮一下”——這樣客戶轉(zhuǎn)頭就忘了你。其實結(jié)束時留個“小尾巴”，能讓客戶主動想起你。
分享兩個簡單的小動作：
1. 留一個“后續(xù)動作”
比如：“李總，今天聊到您擔心的物流問題，我回去整理一份我們跟XX物流公司的合作案例，里面有具體的時效數(shù)據(jù)，明天下午發(fā)您微信，您看方便嗎？”——給客戶一個“期待”，他會記得“等你發(fā)資料”，自然不會忘了你。
2. 提一個“共同話題”的后續(xù)
比如之前聊到客戶喜歡釣魚，結(jié)束時可以說：“對了王哥，我想起來我爸有個釣友，上周在XX水庫釣了條10斤的鯉魚，我回頭問問他用的什么餌料，下次見面告訴您。”——用生活化的小事拉近距離，客戶會覺得“這人挺靠譜，還惦記著我的事”。
我團隊有個新人，用這招讓客戶主動加了他微信。當時聊完業(yè)務，客戶隨口提了一句“最近想給孩子報個編程班，不知道選哪家”，新人記在本子上，回去后問了做教育的朋友，整理了3個靠譜機構(gòu)的對比表，第二天發(fā)給客戶。客戶回了句：“你這小伙子真細心，就沖這點，合作的事我跟團隊再說說。”
其實啊，對客戶說話的技巧，說到底就一句話：別只想著“你要說什么”，多想想“客戶想聽什么，能得到什么”。你把客戶放在心上，客戶才會把你放在眼里。
下次跟客戶溝通前，不妨先問自己三個問題：他現(xiàn)在最擔心什么？我能幫他解決什么？怎么說他才愿意聽？想清楚這三個問題，你會發(fā)現(xiàn)，跟客戶聊天其實沒那么難。
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