作為一個銷售怎么和客戶說話

摘要

作為銷售，“會說話”從來不是指口才多好、能說會道，而是懂得“說到客戶心坎里”——知道客戶想聽什么、擔(dān)心什么、需要什么，用對方舒服的方式傳遞價值。本文結(jié)合10年一線銷售經(jīng)驗，拆解從初次見面到促成交易的5個核心溝通場景，給出可直接套用的話術(shù)模板和避坑指南，幫你避開“一開口就被反感”“說了半天客戶不買單”的坑，讓客戶從“防備”到“信任”，從“考慮考慮”到“就選你”。

一、破冰：別一上來就聊產(chǎn)品，先讓客戶“放下戒備”

上周和做建材銷售的小林吃飯，他吐槽：“我每次見客戶，剛說‘我們家瓷磚硬度高、防滑’，客戶就說‘知道了，我再看看’，根本聊不下去！”

其實(shí)問題出在“開口順序”——客戶對陌生人天然有防備心，你一上來就推銷，他只會覺得“你是來賺我錢的”，本能想逃。

正確的破冰邏輯：先“建立連接”，再“談業(yè)務(wù)”

1. 從“客戶身邊的細(xì)節(jié)”切入，比“夸產(chǎn)品”更有效

客戶的辦公室擺設(shè)、穿著、朋友圈動態(tài)（如果提前看過），都是破冰的“鉤子”。比如：

看到客戶桌上放著孩子的照片：“您家孩子這張照片拍得真有活力，是剛帶他去游樂園玩了嗎？我家娃上周也吵著要去，結(jié)果人太多沒去成，您有什么避開高峰的秘訣嗎？”（用“分享+求助”拉近距離，客戶更容易接話）

客戶穿了件小眾品牌的襯衫：“您這件襯衫的版型挺特別的，是在實(shí)體店買的嗎？我最近想給老公買件襯衫，總挑不到合適的。”（從對方的“選擇”入手，暗示你關(guān)注到他，而不是只關(guān)注他的錢包）

避坑提醒：別問“查戶口式”問題

“您公司規(guī)模多大？”“您預(yù)算多少？”這種問題太功利，客戶會覺得被冒犯。換成“開放式+關(guān)心式”提問，比如“看您辦公室最近在裝修，是準(zhǔn)備擴(kuò)團(tuán)隊嗎？”（從環(huán)境變化推測，比直接問“規(guī)模”更自然）

二、提問：用“漏斗式提問”挖出客戶“真需求”，而不是“表面需求”

很多銷售總說“我把產(chǎn)品優(yōu)勢都說清楚了，客戶就是不買”——其實(shí)可能是你沒搞懂：客戶說的“我需要便宜的”，可能是“怕買貴了吃虧”；說的“我再考慮考慮”，可能是“你沒解決我的顧慮”。

“漏斗式提問法”：從“寬泛”到“聚焦”，層層挖需求

1. 第一層：開放式提問（了解“基本情況”）

目的是讓客戶多說話，暴露信息。比如賣CRM系統(tǒng)的銷售，別問“您需要CRM嗎？”，而是：

“您現(xiàn)在團(tuán)隊管理客戶信息，主要用什么方式呀？”“平時跟進(jìn)客戶時，有沒有遇到過什么麻煩？比如客戶信息記混了，或者跟進(jìn)進(jìn)度不清楚？”

（客戶可能會說：“用Excel表格，有時候同事離職，客戶資料就丟了，特別麻煩?！薄@就是他的“痛點(diǎn)”）

2. 第二層：封閉式提問（鎖定“核心需求”）

當(dāng)客戶說出痛點(diǎn)后，用“是不是/更在意/還是”讓他做選擇，聚焦具體需求。比如：

“那您是更在意客戶資料的‘安全性’（防止丟失），還是‘協(xié)作方便’（團(tuán)隊共享）？”“如果有工具能解決這兩個問題，您更希望優(yōu)先解決哪個？”

（客戶可能會說：“安全吧，之前丟過一個大客戶資料，損失挺大的。”——核心需求明確了）

3. 第三層：引導(dǎo)式提問（關(guān)聯(lián)“產(chǎn)品價值”）

把客戶的需求和你的產(chǎn)品綁定，讓他覺得“你懂我，你的產(chǎn)品就是我要的”。比如：

“我們系統(tǒng)有個‘客戶資料加密+離職員工權(quán)限一鍵回收’的功能，之前有個做裝修的客戶，用了之后再也沒丟過資料，您覺得這個能不能解決您剛才說的問題？”

（用“具體案例+提問”，比直接說“我們產(chǎn)品能解決”更有說服力）

三、傾聽：比“說”更重要的，是“讓客戶覺得你在聽”

我?guī)н^一個新人小王，每次客戶說話，他都急著插話：“您說的這個問題，我們產(chǎn)品能解決！”結(jié)果客戶沒說完就皺眉頭。后來我告訴他：銷售的“聽”，不是“等客戶說完我再說”，而是“讓客戶知道‘你聽懂了他的話，也在乎他的感受’”。

3個“傾聽技巧”，讓客戶覺得“你懂我”

1. “3秒停頓法則”：別急著反駁，先讓客戶把話說完

客戶抱怨時，比如“你們產(chǎn)品比XX家貴太多了”，別急著解釋“我們貴有貴的道理”，先等3秒，讓他把不滿說完。人都有“被尊重”的需求，你打斷他，他會覺得“你根本不在乎我的想法”。

2. “復(fù)述確認(rèn)法”：把客戶的話“翻譯”成你的理解，避免誤解

客戶說完后，用“您剛才說…對嗎？”總結(jié)一下，比如：

客戶：“我擔(dān)心買了之后沒人教，我們團(tuán)隊對新系統(tǒng)不太熟?！?

你：“您是說，除了產(chǎn)品本身，您還特別在意‘后續(xù)的培訓(xùn)服務(wù)’，怕團(tuán)隊學(xué)不會影響使用，對嗎？”

（客戶會覺得“你認(rèn)真聽了，而且get到了我的重點(diǎn)”，信任感立刻提升）

3. “情緒回應(yīng)”：先共情，再解決問題

客戶有負(fù)面情緒時（比如抱怨、猶豫），別直接給方案，先“接住情緒”。比如：

客戶：“上次買過類似的產(chǎn)品，沒用兩個月就壞了，你們這個靠不靠譜？”

錯誤回應(yīng)：“我們產(chǎn)品質(zhì)量很好，不會壞的?！保蛻魰X得你在敷衍）

正確回應(yīng)：“我特別理解您的擔(dān)心，花錢買東西最怕遇到質(zhì)量問題，換作是我也會不放心。其實(shí)我們之前有個客戶，一開始也跟您一樣顧慮，后來用了一年多，反饋說‘比之前用的耐用多了’，要不我把他的使用反饋發(fā)給您看看？”

（先共情“我懂你的怕”，再用案例證明“你不用擔(dān)心”，客戶更容易接受）

四、處理異議：客戶說“太貴了”“再考慮”，怎么接話不冷場？

這是銷售最頭疼的場景：客戶明明聊得挺好，突然來一句“太貴了”“我再考慮考慮”，瞬間不知道怎么接。其實(shí)這些話背后，都藏著客戶沒說出口的“潛臺詞”，你要做的是“破解潛臺詞”，而不是“硬懟”。

3個高頻異議的“拆解+話術(shù)模板”

1. 客戶說“太貴了”——潛臺詞：“你的產(chǎn)品值不值這個價？”“有沒有更便宜的選擇？”

別直接說“不貴”，而是“拆解價格”或“算收益賬”。

拆解價格：“您覺得貴，是和之前用的產(chǎn)品比，還是擔(dān)心效果不值這個價？如果是效果的話，我們這款比普通款多了XX功能（比如節(jié)能30%/壽命延長2年），按您的使用頻率，一年能省XX錢，其實(shí)算下來反而更劃算。”

給“臺階”：“如果預(yù)算確實(shí)有限，我們也有基礎(chǔ)款，雖然功能少一點(diǎn)，但能滿足您剛才說的XX需求（客戶的核心需求），價格只要一半，您想了解一下嗎？”

2. 客戶說“我再考慮考慮”——潛臺詞：“我還有顧慮沒解決”“你沒說服我”

別追問“您考慮什么呀”，而是用“假設(shè)成交法”逼出顧慮。

“王總，您說再考慮，肯定是有哪里沒放心，對嗎？如果我能解決您的顧慮，您今天能定下來嗎？”（客戶如果說“能”，就追問“那您主要顧慮哪方面？是價格、效果，還是售后？”；如果說“不一定”，說明他確實(shí)沒意向，別糾纏）

3. 客戶說“我不需要”——潛臺詞：“你沒讓我覺得‘需要’”

別放棄，用“場景喚醒法”讓他意識到“自己需要”。

“您說不需要，可能是現(xiàn)在還沒遇到XX問題（之前聊到的痛點(diǎn)）。不過我之前有個客戶，一開始也說‘不需要’，后來因為XX問題（比如客戶資料丟失/效率低）損失了XX錢，才后悔沒早點(diǎn)用。其實(shí)我們可以先留個聯(lián)系方式，您什么時候遇到類似問題，隨時找我，我給您出方案，您看行嗎？”（給客戶“不買也沒關(guān)系，但我能幫你”的安全感，為后續(xù)跟進(jìn)留機(jī)會）

五、促成：最后一步別“硬推”，用“選擇式提問”讓客戶“自己做決定”

很多銷售到最后一步，總喜歡問“您要不要買？”——這種“判斷題”很容易讓客戶說“不”。其實(shí)促成的關(guān)鍵是：給客戶“選擇題”，讓他覺得“買不買、買多少，是我自己決定的”。

2個“促成話術(shù)”，讓客戶“主動下單”

1. “二選一”提問：縮小選擇范圍，逼客戶做決定

別問“您要訂多少？”，而是“您看是先訂10臺試用，還是直接按季度需求訂30臺？”（假設(shè)客戶有需求，給出兩個具體選項）；

別問“您什么時候要貨？”，而是“您希望這周五送貨，還是下周一之前？”（把“要不要”變成“要哪個”）

2. “損失厭惡”促成：讓客戶覺得“不買會虧”

人都怕?lián)p失，比如：“這款產(chǎn)品這個月有活動，送價值500元的安裝服務(wù)，下個月就恢復(fù)原價了，您要是今天定，就能省下這筆錢。”（強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)在買有額外好處，不買就沒了”）；

或者用客戶的痛點(diǎn)：“您之前說因為庫存管理混亂，上個月多花了2000元倉儲費(fèi)，如果現(xiàn)在用上系統(tǒng)，下個月就能省下來，您覺得呢？”（把“買產(chǎn)品”和“避免損失”綁定）

最后想說

銷售說話的核心，從來不是“說服客戶”，而是“和客戶站在一起”——你不是來“賣東西”的，是來“幫客戶解決問題”的。記住：客戶買的不是你的產(chǎn)品，是“產(chǎn)品能給他帶來的好處”，是“和你溝通時的舒服感”。

下次見客戶前，先問自己三個問題：“他現(xiàn)在最擔(dān)心什么？”“我能幫他解決什么？”“怎么說他才愿意聽？”想清楚這三個問題，你會發(fā)現(xiàn)，“會說話”其實(shí)沒那么難。

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