做電話銷售的說話技巧
電話銷售這活兒，說難不難，說容易也真不容易。每天抱著電話打不停，遇到的不是直接掛斷，就是“不需要，謝謝”，好不容易有人愿意多聊兩句，說著說著就沒下文了，別提多讓人挫敗了。其實啊，電話銷售拼的不只是產品，更是說話的藝術。同樣的產品，不同的人說出來，效果可能天差地別。今天我就結合自己這些年帶團隊的經驗，還有一線銷售們踩過的坑、總結的招，跟大家好好聊聊怎么做才能讓客戶愿意聽你說，甚至主動下單。這篇文章全是干貨，從開場白到促成交易，每個環節的技巧都給你掰開揉碎了講，保證你看完就能用，用了就能看到變化。
一、3秒抓住注意力：開場白就得“不按常理出牌”
電話接通的前3秒，決定了這通電話的生死。很多銷售一上來就“您好，我是XX公司的，我們有個XX產品……”話還沒說完，客戶那邊已經“嘟嘟嘟”了。換位思考一下，如果你正忙著，突然接到這么個電話，煩不煩？
1. 用“第三方”做信任背書
“王經理您好，我是XX公司的李明，是您朋友張總介紹我聯系您的，他說您最近在考慮提升團隊效率的事……” 熟人介紹永遠是打破陌生感最快的方式，哪怕只是提一下對方可能認識的人或公司，也能大大降低掛斷率。不過，這個“第三方”必須是真實存在或者對方可能認可的，不能瞎編。
2. 用“痛點問題”直擊要害
“李總，您好，我是做企業培訓的。最近很多客戶跟我反映，他們新招的銷售上手太慢，三個月了還出不了單，您團隊有沒有遇到類似的情況？” 直接點出客戶可能面臨的困擾，讓他覺得“哎，你說到我心坎里了”，自然就愿意聽你繼續說下去。問題一定要精準，別問那種“您最近生意好嗎”這種不痛不癢的。
3. 用“時效性信息”勾起好奇
“張經理，打擾您一下，我們剛推出了針對XX行業的最新優惠政策，這個月簽約能節省30%的成本，我想簡單跟您說一下……” 人都對“新”的、“優惠”的東西感興趣，但這個方法要用在合適的客戶身上，而且優惠信息必須真實。
重點提示： 開場白說完，一定要記得給客戶留個“口子”，比如問一句“您現在方便講電話嗎？”或者“占用您兩分鐘時間可以嗎？” 尊重客戶的時間，他才會尊重你的溝通。我見過很多銷售，自顧自地說，完全不管客戶那邊是不是在開會，這樣怎么可能有好結果？
二、會提問才是真本事：把“我說”變成“他說”
很多銷售最大的毛病就是“說太多”，從頭到尾自己講得唾沫橫飛，客戶聽得云里霧里。記住，銷售不是演講，而是引導。你要通過提問，讓客戶自己說出他的需求、他的顧慮，然后你才能對癥下藥。
1. 用“開放式問題”了解基本情況
“您目前團隊的規模大概是多少人呢？”
“您現在主要通過哪些渠道來拓展客戶？”
“對于XX方面，您最看重的是哪些因素？”
開放式問題不能用“是”或“不是”來回答，能讓你收集到更多信息。剛開始接觸客戶時，多用這類問題，幫你快速勾勒出客戶畫像。
2. 用“封閉式問題”確認細節和引導方向
“您是希望這個月就能上線使用，對嗎？”
“關于價格方面，您的預算大概是在A區間還是B區間呢？”
當你對客戶需求有了一定了解，或者想推動某個決策時，封閉式問題就派上用場了。它能幫你鎖定具體信息，避免不必要的繞彎子。
3. 用“SPIN提問法”挖掘深層需求（這個超實用！）
S (Situation 情境問題): “您公司目前的客戶投訴率大概是多少？” (了解現狀)
P (Problem 問題問題): “這些投訴主要集中在哪些方面呢？處理起來是不是很麻煩？” (發現問題)
I (Implication 暗示問題): “如果這些投訴問題一直解決不了，會不會影響客戶滿意度，甚至導致客戶流失呢？” (放大痛苦)
N (Need-Payoff 需求-效益問題): “如果有一種方案能幫您把投訴率降低50%，節省60%的處理時間，您覺得對您的工作會不會有很大幫助？” (給出希望，引出解決方案)
這一套組合拳下來，客戶自己就會意識到問題的嚴重性，并且對你的產品產生期待。我以前帶的一個新人，就是把SPIN法練得滾瓜爛熟，第一個月就開了好幾單大單。
重點提示： 提問的時候，一定要認真聽客戶回答，并且及時回應。比如客戶說“我們現在用的系統太卡了”，你不能接著問下一個問題，而是要先共情一下：“是啊，系統卡頓確實特別影響工作效率，我特別理解。” 讓客戶感覺到你在認真聽他說話，而不是單純地走流程。
三、介紹產品有技巧：別說“我們產品好”，要說“對你有啥好”
介紹產品是重頭戲，但很多銷售一上來就羅列一堆產品功能、參數，客戶聽得頭都大了。客戶關心的不是你的產品有多牛，而是你的產品能給他帶來什么好處。
1. 把“功能”翻譯成“利益”
別再說“我們的軟件有XX功能”，要說“我們的軟件有XX功能，它能幫您每天節省2小時的報表時間，讓您有更多精力去做更重要的決策。” 記住，客戶買的是“好處”，不是“東西”。
2. 用“對比法”突出優勢
“以前您處理一筆訂單可能需要3步操作，耗時5分鐘，用了我們的系統之后，1步就能搞定，1分鐘都用不了。” 數字和對比最有說服力，能讓客戶直觀感受到你的產品帶來的改變。
3. 講“案例故事”比講道理更有效
“我們有個客戶，跟您是同行，之前也遇到了XX問題，后來用了我們的方案，不到一個月，銷售額就提升了20%。” 真實的案例最能打動人心，尤其是跟客戶情況相似的案例，能讓他產生“他可以，我應該也可以”的想法。不過，案例要真實，不能夸大其詞。
重點提示： 介紹產品時，要針對客戶之前提出的痛點和需求來展開，別面面俱到。客戶關心價格，你就多說說性價比；客戶關心效率，你就多講講能節省多少時間。就像醫生看病，對癥下藥才能藥到病除。
四、 objections不是“攔路虎”，而是“成交信號”
“太貴了”、“我再考慮考慮”、“我們現在不需要”……這些 objections（異議）幾乎是每個電話銷售每天都要面對的。很多人一聽客戶這么說，就慌了，覺得沒希望了。其實，客戶有異議，說明他認真聽你講了，并且在思考。處理得好，異議就是成交的前奏。
1. 面對“太貴了”：別急著降價，先講“價值”
錯誤示范：“那您覺得多少錢合適？” (一下子就把自己逼到被動了)
正確姿勢：“我理解您對價格的考慮，這也是很多客戶一開始都會提到的。不過，您可以算一筆賬，我們的產品雖然初期投入比同類產品高10%，但它能幫您每年節省至少20%的維護成本，而且使用壽命能延長3年，綜合下來其實是更劃算的。您覺得呢？” 把價格問題轉化為價值問題，讓客戶覺得物有所值。如果實在談不攏，再考慮是否有其他優惠方案，而不是直接降價。
2. 面對“我再考慮考慮”：找到“考慮”背后的真正原因
“沒問題，李總。考慮清楚是應該的。方便問一下，您主要是在哪些方面還需要再斟酌呢？是對產品效果還有顧慮，還是預算方面的問題？” 客戶這么說，可能是真的需要時間，也可能是找個借口拒絕你。你要做的是幫他把“模糊的顧慮”變成“具體的問題”，然后針對性地解決。
3. 面對“我們現在不需要”：創造需求，或者保持聯系
“沒關系，王經理。今天聯系您主要是想做個簡單的交流。不知道您目前在XX方面（和產品相關的領域）是怎么處理的呢？” 有時候客戶說“不需要”，是因為他還沒意識到自己有這方面的需求，或者沒找到更好的解決方案。你可以通過提問，幫他發現潛在的問題。如果確實暫時不需要，也要禮貌地說：“那沒關系，我們保持聯系，以后如果您有這方面的需求，隨時可以找我。” 留個好印象，說不定以后就有機會了。
重點提示： 處理異議時，態度一定要好，別跟客戶爭辯。先認同客戶的感受（“我理解”、“您說得有道理”），然后再解釋，最后引導。記住，你是來幫客戶解決問題的，不是來跟他吵架的。
五、臨門一腳：促成交易的“小心機”
聊了半天，客戶也挺認可，但就是不下單，急人不？這時候就需要一些促成技巧，幫客戶“下定決心”。
1. “假設成交”法
“那王經理，我就按照您剛才說的需求，給您安排下周的產品演示了，您看是周一上午方便還是下午方便？” 直接假設客戶已經決定購買，把焦點引到后續的細節上。如果客戶不反對，基本就成了。
2. “選擇成交”法
“張總，我們有兩個套餐，A套餐適合您目前的規模，B套餐功能更全，性價比更高，您看您更傾向于哪一個？” 給客戶兩個選擇，而不是一個“買不買”的問題，降低他的決策壓力。
3. “稀缺性/緊迫感”法
“這個優惠活動這個月底就結束了，下個月價格會回調10%，如果您現在定下來，就能享受到這個優惠。” 或者 “這款產品目前庫存不多了，上周有個客戶也是猶豫了一下，結果想要的時候就沒貨了，等了半個多月才補上。” 人都怕錯過，適當制造一點緊迫感，能促使客戶盡快做決定。但這個“度”要把握好，不能太夸張，否則會顯得不真誠。
重點提示： 促成不是“逼單”，不能讓客戶感覺不舒服。要自然、自信，基于前面良好的溝通和客戶的認可。如果客戶確實還沒準備好，也不要強求，約定好下次聯系的時間，保持跟進。
六、掛電話前的“加分項”：做好收尾，為下次鋪墊
很多銷售覺得客戶答應下單了，或者說完“再見”了，這通電話就結束了。其實不然，掛電話前的幾句話，也很重要。
1. 再次確認細節
“李總，那我們今天就說定了，我明天把合同發您郵箱，您注意查收一下，有問題隨時聯系我。” 把剛才溝通的重點再確認一遍，避免后續出現誤會。
2. 表達感謝
“王經理，非常感謝您今天抽出寶貴的時間，跟您交流我也學到了很多。后續有任何問題，您隨時找我。” 禮貌用語不能少，給客戶留下好印象。
3. 為下次聯系找個“理由”
“張總，我們下周三會有一場關于XX行業的線上分享會，到時候我把鏈接發給您，您有空可以聽聽，說不定對您有幫助。” 即使這次沒成交，也要為下次聯系創造機會。
重點提示： 掛電話時，一定要等客戶先掛，或者禮貌地說“那我先不打擾您了，您先忙，再見。” 別自己說完就“啪”一下掛了，很沒禮貌。
七、這些“軟實力”，比技巧更重要
除了上面說的這些具體技巧，還有一些“軟實力”也非常關鍵，甚至能決定你能在這個行業走多遠。
1. 聲音的“顏值”
電話銷售，客戶看不到你的表情，只能聽到你的聲音。所以，你的聲音一定要有“感染力”。語速適中，吐字清晰，語氣熱情、真誠。平時可以多聽聽廣播，或者自己錄下音來聽聽，看看有沒有需要改進的地方。我以前要求團隊的人，打電話前先笑一笑，雖然客戶看不到，但你的語氣里會帶著笑意。
2. 強大的“心態”
電話銷售被拒絕是家常便飯，沒有強大的心態，很容易就放棄了。要學會把每一次拒絕都當成一次學習的機會：“為什么客戶會拒絕我？是開場白沒說好，還是需求沒挖透？” 不斷總結經驗，下次就會更好。別因為一兩個“no”就懷疑自己，下一個電話，可能就是“yes”。
3. 持續的“學習”
產品知識要爛熟于心，行業動態要及時了解，銷售技巧也要不斷更新。市場在變，客戶需求在變，你不學習，就會被淘汰。多看看行業報告，多跟優秀的同事交流，多參加一些培訓，不斷提升自己。
做電話銷售，確實不容易，每天要承受很大的壓力。但只要你掌握了正確的說話技巧，用心去對待每一個客戶，就一定能看到回報。記住，你不是在“求”客戶買東西，而是在“幫”客戶解決問題。當你真正站在客戶的角度思考，用專業的知識和真誠的態度去溝通，訂單自然會源源不斷地來。加油，每一個在電話這頭努力奮斗的銷售人！
尊重原創文章，轉載請注明出處與鏈接：http://www.abtbt.com.cn/kczx/332951.html，違者必究！
