銷售如何與客戶溝通聊天
做銷售這行，誰沒經(jīng)歷過“尬聊到想找地縫鉆進(jìn)去”的時(shí)刻？加了客戶微信，發(fā)一句“在嗎？”，對方半天不回；好不容易約到面談，聊了半小時(shí)產(chǎn)品，客戶全程低頭玩手機(jī)；更扎心的是，明明感覺聊得不錯，最后客戶卻來一句“我再考慮考慮”，然后就沒了下文……
其實(shí)，銷售和客戶聊天，核心從來不是“推銷產(chǎn)品”，而是“建立信任”。就像咱們平時(shí)和朋友聊天，沒人喜歡聽對方一直說自己多厲害，對吧？真正能聊進(jìn)客戶心里的，是“懂他的需求，說他想聽的話”。今天就結(jié)合我做銷售8年的踩坑經(jīng)驗(yàn)（沒錯，踩過的坑能繞公司三圈），給你拆解一套“能落地、能復(fù)制”的溝通心法，從開場破冰到深度鏈接，再到應(yīng)對拒絕，每個(gè)環(huán)節(jié)都給你上“干貨+案例”，看完就能用。
一、開場別再問“在嗎”，3個(gè)“鉤子”讓客戶主動接話
我?guī)н^一個(gè)新人小王，剛?cè)肼殨r(shí)加了客戶微信，每天雷打不動發(fā)一句“X總，早上好”，連續(xù)發(fā)了一周，客戶直接把他刪了。后來我問他：“如果你朋友圈有個(gè)人天天給你發(fā)‘早上好’，你煩不煩？”他才恍然大悟：無效開場的本質(zhì)，是“只考慮自己想說什么，不考慮客戶想不想聽”。
真正的“破冰開場”，得像釣魚一樣，扔個(gè)“鉤子”讓客戶愿意咬。這3個(gè)鉤子，我自己用了5年，成功率至少提升60%：
1. “場景化關(guān)聯(lián)”鉤子：從客戶的“動態(tài)”切入，讓他覺得“你在關(guān)注我”
客戶的朋友圈、行業(yè)動態(tài)、甚至公開信息（比如公司最近的新聞），都是最好的“聊天素材”。記住：別夸“你真厲害”，要夸“具體細(xì)節(jié)”。
舉個(gè)例子：
客戶發(fā)朋友圈：“終于搞定XX項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)熬了3個(gè)通宵！”
錯誤：“恭喜X總！”（太敷衍，客戶可能懶得回）
正確：“看您朋友圈說項(xiàng)目落地了，之前聽您提過這個(gè)項(xiàng)目涉及跨部門協(xié)作，我猜最頭疼的肯定是資源協(xié)調(diào)吧？我們之前幫XX公司做類似項(xiàng)目時(shí)，也遇到過部門目標(biāo)不一致的問題，最后用XX方法解決的，您這邊是怎么搞定的？”
（先肯定客戶的付出，再結(jié)合他的痛點(diǎn)提問，客戶會覺得“你懂行，還關(guān)注我”，自然愿意聊下去。）
我自己有次見客戶，提前刷到他朋友圈發(fā)了女兒的書法比賽照片，就帶了一本兒童書法字帖當(dāng)見面禮（不貴，幾十塊），見面第一句：“X總，看您女兒寫的楷書，筆畫比我家娃規(guī)整多了，我家那個(gè)總把‘橫’寫成‘波浪線’，您平時(shí)怎么教她握筆的？”客戶眼睛一亮，當(dāng)場跟我聊了20分鐘育兒經(jīng)，后面談業(yè)務(wù)時(shí)明顯順暢多了。
2. “痛點(diǎn)喚醒”鉤子：用“行業(yè)通病”戳中他，讓他覺得“你懂我”
如果客戶朋友圈沒什么動態(tài)，或者你剛加上好友，不知道聊什么，直接聊“他可能遇到的麻煩”。但別瞎猜，要基于他的行業(yè)或崗位特征。
比如你對接的是電商客戶（運(yùn)營崗）：
“X總，最近和幾個(gè)做電商的朋友聊天，他們都說今年618流量成本漲了快30%，投了錢卻沒轉(zhuǎn)化，您這邊最近推廣時(shí)，有沒有遇到‘ROI越來越低’的問題？”
（用“行業(yè)通病”開場，客戶要么會說“對啊，我也遇到了”，要么會說“我們還好，因?yàn)槲覀冇昧薠X方法”，不管哪種， conversation都能繼續(xù)。）
我之前有個(gè)同事，賣SaaS系統(tǒng)給制造業(yè)客戶，開場總說“我們的系統(tǒng)能降本增效”，客戶都沒興趣。后來改成：“聽說制造業(yè)最近原材料漲價(jià)，很多工廠都在愁‘庫存積壓’的問題，您廠里現(xiàn)在成品庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)大概多少？我們之前幫XX工廠把周轉(zhuǎn)天數(shù)從45天降到28天，他們廠長說省下來的資金夠買2臺新設(shè)備了。” 結(jié)果當(dāng)月簽單量翻了一倍。
3. “輕量級求助”鉤子：讓客戶幫個(gè)小忙，拉近距離
人都有“被需要”的心理，讓客戶幫個(gè)舉手之勞的忙，比你一直討好他更有效。但注意：求助的事一定要“小”，別給客戶添麻煩。
比如：
“X總，您在XX行業(yè)做了這么久，我最近在整理一份行業(yè)報(bào)告，里面想引用幾個(gè)頭部企業(yè)的案例，您覺得XX公司的成功關(guān)鍵是產(chǎn)品還是渠道？能不能給我點(diǎn)撥兩句？”
（客戶會覺得“你認(rèn)可我的專業(yè)”，而且只是“點(diǎn)撥兩句”，不費(fèi)時(shí)間，大概率會回復(fù)。）
我剛做銷售時(shí)，有個(gè)客戶特別高冷，發(fā)什么都不回。后來我看他朋友圈分享過一篇關(guān)于“精益生產(chǎn)”的文章，就給他發(fā)：“X總，您上次分享的那篇精益生產(chǎn)的文章，里面提到‘5S管理’，我有點(diǎn)沒看懂‘清掃’和‘清潔’的區(qū)別，您能通俗解釋下嗎？” 他居然秒回，還語音講了10分鐘。后來熟悉了才知道，他是技術(shù)出身，就喜歡別人問他專業(yè)問題。
二、聊業(yè)務(wù)別“硬推”，用“3W提問法”讓客戶自己說出需求
很多銷售聊天時(shí)，總?cè)滩蛔 办偶肌保骸拔覀儺a(chǎn)品有10大優(yōu)勢，第一是XX，第二是XX……” 結(jié)果客戶聽得云里霧里，心里想：“這跟我有什么關(guān)系？”
記住：客戶關(guān)心的不是“你產(chǎn)品多好”，而是“你能不能解決我的問題”。想讓客戶主動說“我需要”，得學(xué)會“提問”，而不是“介紹”。我總結(jié)的“3W提問法”，能讓你5分鐘挖出客戶的真實(shí)需求：
1. What：先問“現(xiàn)狀”，讓客戶“說事實(shí)”
別一上來就問“您需要什么產(chǎn)品”，客戶可能自己都沒想清楚。先從“他正在做什么”“遇到什么情況”入手，收集客觀信息。
比如賣CRM系統(tǒng)給銷售總監(jiān)：
“X總，現(xiàn)在咱們團(tuán)隊(duì)大概多少人做銷售？平時(shí)跟進(jìn)客戶主要用什么工具？（微信/Excel/其他系統(tǒng)？）”
“客戶從初次接觸到簽單，平均需要跟進(jìn)多少次？有沒有統(tǒng)計(jì)過‘跟進(jìn)了但沒簽單’的客戶，主要卡在哪個(gè)環(huán)節(jié)？”
這些問題都是“事實(shí)性問題”，客戶容易回答，而且你能從中找到“他的痛點(diǎn)線索”。比如他說“用Excel記客戶，經(jīng)常漏跟進(jìn)”，這就是你的機(jī)會。
2. Why：再問“原因”，讓客戶“挖痛點(diǎn)”
知道現(xiàn)狀后，接著問“為什么會這樣”，引導(dǎo)客戶自己說出“痛苦”。人只有意識到“問題有多嚴(yán)重”，才會有改變的動力。
還是上面的例子，如果客戶說“漏跟進(jìn)客戶”：
“那漏跟進(jìn)之后，有沒有導(dǎo)致過‘客戶被競品搶走’的情況？”
“如果一個(gè)重要客戶因?yàn)槁└M(jìn)丟了，對團(tuán)隊(duì)士氣影響大嗎？您自己會不會覺得‘明明能成的單，可惜了’？”
我之前遇到一個(gè)客戶，一開始說“漏跟進(jìn)沒關(guān)系，我們客戶多”。我就問：“上次您提到有個(gè)客戶合作了3年，突然換了供應(yīng)商，后來了解過原因嗎？” 他愣了一下，說：“好像是我們銷售半年沒聯(lián)系人家，人家以為我們不重視。” 這時(shí)候我再提“CRM系統(tǒng)能自動提醒跟進(jìn)”，他就認(rèn)真聽了。
3. How：最后問“期望”，讓客戶“畫藍(lán)圖”
當(dāng)客戶意識到痛點(diǎn)后，別急著推產(chǎn)品，先問“他希望變成什么樣”。客戶自己說出來的“理想狀態(tài)”，比你說的“產(chǎn)品優(yōu)勢”更有說服力。
比如：
“如果漏跟進(jìn)的問題解決了，您希望達(dá)到什么效果？比如‘每個(gè)客戶每周至少跟進(jìn)1次’，還是‘重要客戶有專人負(fù)責(zé)’？”
“如果團(tuán)隊(duì)的客戶跟進(jìn)效率提升了，您覺得對業(yè)績的幫助大概有多大？比如‘每月多簽5單’，還是‘新人上手速度快一倍’？”
客戶一旦說出“我希望每月多簽5單”，你再告訴他“我們的系統(tǒng)能幫您把客戶跟進(jìn)效率提升30%，之前XX公司用了3個(gè)月，新人開單率從20%漲到45%”，他就會覺得“這正是我想要的”。
三、客戶說“不需要”？別慌，用“共情+引導(dǎo)”把拒絕變成機(jī)會
“我不需要”“價(jià)格太高了”“再考慮考慮”——這三句話，估計(jì)每個(gè)銷售都聽過800遍。以前我遇到客戶拒絕，第一反應(yīng)是“趕緊解釋”：“我們產(chǎn)品很便宜啊！”“您怎么會不需要呢？”結(jié)果越解釋，客戶越反感。
后來我發(fā)現(xiàn)：客戶說“拒絕”，不一定是真的拒絕產(chǎn)品，可能是“拒絕被推銷”，或者“沒聽懂你說的價(jià)值”。這時(shí)候硬碰硬沒用，得用“共情+引導(dǎo)”，把他的“拒絕”變成“溝通的契機(jī)”。
1. 客戶說“我不需要”：先“認(rèn)慫”，再“好奇”
客戶說“不需要”，潛臺詞可能是“你說的東西跟我沒關(guān)系”。這時(shí)候別反駁，先承認(rèn)他的感受，再用“好奇”的語氣追問原因，找到他“不需要”的真實(shí)理由。
比如：
客戶：“你們的軟件我不需要。”
錯誤：“怎么會不需要呢？我們功能很全的！”
正確：“理解理解，畢竟現(xiàn)在市面上軟件確實(shí)多，亂花錢反而麻煩（共情）。不過我有點(diǎn)好奇，您現(xiàn)在處理XX工作（比如客戶管理），用的是什么方法呀？是覺得現(xiàn)在的方法已經(jīng)夠用了，還是之前用過類似軟件覺得不好用？（引導(dǎo)）”
我有個(gè)客戶，一開始堅(jiān)決說“不需要CRM”，我就問他現(xiàn)在怎么管理客戶，他說“靠腦子記”。我接著問：“那要是同時(shí)跟進(jìn)20個(gè)客戶，每個(gè)客戶的需求不一樣，您怎么確保不記混呢？” 他沉默了一下，說：“確實(shí)有時(shí)候會搞混，上次就把A客戶的預(yù)算報(bào)給了B客戶。” 你看，他不是不需要，是沒意識到“現(xiàn)有方法的問題”。
2. 客戶說“價(jià)格太高”：先“算賬”，再“比價(jià)值”
客戶說“價(jià)格高”，不一定是嫌貴，可能是覺得“不值這個(gè)價(jià)”。這時(shí)候別直接降價(jià)，先幫他算“現(xiàn)在的成本”，再讓他看到“用了產(chǎn)品能省多少錢/賺多少錢”，用“價(jià)值差”說服他。
比如賣一款年費(fèi)2萬的數(shù)據(jù)分析工具給電商客戶：
客戶：“2萬太貴了，我們現(xiàn)在用免費(fèi)的Excel也能做。”
回應(yīng)：“我特別理解，畢竟預(yù)算都要花在刀刃上（共情）。不過您知道嗎？我們之前有個(gè)客戶，和您一樣用Excel做數(shù)據(jù)分析，他們團(tuán)隊(duì)3個(gè)人，每天花4小時(shí)整理數(shù)據(jù)，還經(jīng)常出錯。后來用了我們的工具，1個(gè)人1小時(shí)就能搞定，而且準(zhǔn)確率100%（算賬）。相當(dāng)于每年節(jié)省了2個(gè)人的人力成本（按人均月薪8000算，2人×12月=19.2萬），對比2萬的年費(fèi)，其實(shí)是賺的（比價(jià)值）。您現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)做數(shù)據(jù)分析，大概需要多少人力和時(shí)間呀？”
客戶一算賬，就會發(fā)現(xiàn)“貴不貴”不是看價(jià)格，是看“投入產(chǎn)出比”。我之前有個(gè)客戶，聽完算賬后說：“這么一算，我之前浪費(fèi)的人力成本夠買10套你們的軟件了！”
3. 客戶說“再考慮考慮”：先“給臺階”，再“定節(jié)點(diǎn)”
客戶說“再考慮”，可能是真的需要時(shí)間，也可能是“想拖著不拒絕你”。這時(shí)候別逼他“現(xiàn)在決定”，先給他臺階，再約定“下次溝通的具體時(shí)間和內(nèi)容”，避免變成“石沉大海”。
比如：
客戶：“我再考慮考慮，有需要聯(lián)系你。”
回應(yīng)：“沒問題，畢竟合作是大事，確實(shí)需要多對比（給臺階）。不過為了幫您更好地‘考慮’，我想請教兩個(gè)問題：您主要考慮的是‘功能是否匹配’，還是‘預(yù)算安排’呢？（明確顧慮）另外，您看這周五下午方便嗎？我?guī)б环菰敿?xì)的‘成本節(jié)省方案’過去，咱們一起過一下，您有什么疑問也能當(dāng)場問，這樣您考慮起來也更清晰，您覺得呢？（定節(jié)點(diǎn)）”
記住：“再考慮”不是結(jié)束，是“階段性暫停”。只要你能明確他的顧慮，并且約定下次溝通的具體時(shí)間，就還有機(jī)會。我有個(gè)客戶，“考慮”了3個(gè)月，期間我每個(gè)月給他發(fā)一次“行業(yè)案例”，最后他說：“其實(shí)我早就想合作了，就等你再催我一下。”
四、成交不是結(jié)束，“3個(gè)小動作”讓客戶變成“回頭客+轉(zhuǎn)介紹機(jī)器”
很多銷售覺得“簽單了就萬事大吉”，結(jié)果客戶合作一次就流失了。其實(shí)，真正厲害的銷售，靠“老客戶轉(zhuǎn)介紹”就能撐起半邊天。而讓老客戶愿意幫你，靠的不是“請客吃飯”，而是“持續(xù)提供價(jià)值”。這3個(gè)小動作，簡單但有效：
1. 成交后24小時(shí)內(nèi)，發(fā)一條“走心的感謝+售后承諾”
簽單后別只說“謝謝合作”，要讓客戶覺得“你重視他，而且靠譜”。比如：
“X總，特別感謝您的信任！剛才我們溝通的XX需求（比如‘降低庫存周轉(zhuǎn)’），我已經(jīng)記下來了，明天上午10點(diǎn)前會發(fā)一份詳細(xì)的‘落地計(jì)劃表’給您，包括每個(gè)階段的目標(biāo)和負(fù)責(zé)人。后續(xù)合作中，您有任何問題，隨時(shí)找我，我手機(jī)24小時(shí)開機(jī)（售后承諾）。對了，上次您說對‘精益生產(chǎn)’感興趣，我整理了一份行業(yè)白皮書，晚點(diǎn)發(fā)您郵箱，里面有幾個(gè)工廠的實(shí)操案例，您可以參考下（額外價(jià)值）。”
我有個(gè)客戶，合作一年后轉(zhuǎn)介紹了3個(gè)新客戶，他說：“就沖你簽單后還想著給我發(fā)資料，我就知道你靠譜，推薦給朋友也放心。”
2. 定期分享“非功利性價(jià)值”，讓客戶“想起你時(shí)不只有業(yè)務(wù)”
別等有新業(yè)務(wù)了才聯(lián)系老客戶，平時(shí)要像“朋友”一樣互動。分享的內(nèi)容可以是：
行業(yè)動態(tài)：“X總，剛看到XX政策出臺，對咱們制造業(yè)的原材料采購有影響，給您發(fā)份解讀報(bào)告。”
客戶案例：“我們幫XX公司做的XX項(xiàng)目，效果不錯，他們老板說成本降了20%，您要不要看看案例詳情？”
個(gè)人興趣：“看您朋友圈喜歡爬山，上周我去了XX山，發(fā)現(xiàn)一條新路線，人少景美，攻略發(fā)您了。”
我有個(gè)同事，客戶喜歡養(yǎng)多肉，她每個(gè)季度都給客戶寄“多肉養(yǎng)護(hù)手冊”，客戶感動得不行，逢人就說“這個(gè)銷售比我閨蜜還貼心”。
3. 主動“幫客戶解決他的小麻煩”，哪怕和業(yè)務(wù)無關(guān)
有時(shí)候，一個(gè)舉手之勞的小忙，比送大禮更能拉近距離。比如：
客戶朋友圈吐槽“電腦卡得不行”，你可以說：“我認(rèn)識個(gè)修電腦的朋友，技術(shù)好還便宜，需要的話推給您。”
客戶說“孩子上學(xué)找不到合適的輔導(dǎo)班”，你可以分享自己孩子的選課經(jīng)驗(yàn)。
我之前有個(gè)客戶，公司要辦年會，找不到合適的場地，我正好認(rèn)識一個(gè)酒店經(jīng)理，就幫他牽線打了折。后來他不僅自己續(xù)約，還把兄弟公司的業(yè)務(wù)也介紹給我了。他說：“你連我年會場地這種小事都上心，業(yè)務(wù)上肯定更沒問題。”
其實(shí)，銷售和客戶聊天，說到底就一句話：“把客戶當(dāng)人，不是當(dāng)‘訂單’”。你不用會什么“話術(shù)技巧”，只要真心關(guān)注他的需求，理解他的難處，甚至偶爾暴露一點(diǎn)自己的“不完美”（比如“這個(gè)問題我不太清楚，我回去查一下明天回復(fù)您”），客戶反而會覺得你真實(shí)、靠譜。
最后想說，溝通沒有“標(biāo)準(zhǔn)答案”，別人的方法再好，也得你自己多練、多試、多總結(jié)。就像我剛開始學(xué)聊天時(shí)，每天把和客戶的對話記下來，晚上復(fù)盤“哪句話說錯了，哪句話客戶反應(yīng)好”，練了半年才慢慢找到感覺。別怕犯錯，銷售本來就是“在試錯中成長”的活兒。
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