客戶關系管理是企業基于波特五種競爭力量模型，以買方需求(物質的和心理的)為決策的出發點，進行客戶識別和細分，并提供差異化的產品和效勞，以開展和保存同客戶的關系，進而獲得長期的客戶價值的一種競爭戰略，客戶關系管理戰略的實施可以到達差異化或市場集中的目的。

【課程名稱】： 客戶關系管理與關系推進課程

【課程對象】： 銷售顧問、大客戶經理、銷售主管、銷售總監

【課程時間】： 2天，6小時/天。

【授課方式】： 講師授課+角色扮演+案例研討+小組討論+現場演練

【課程收益】：

1、學會分析大客戶關系的4種類型；關系建立的5個階段與銷售方法；了解關系建立的3個核心；

2、掌握關系建立的3個維度；掌握搞定關鍵人的4個要領；

3、學習在客戶內部建立戰友的3個技巧；掌握與4種不同類型客戶打交道的策略；處理客戶投訴的7個步驟。

【課程大綱】：

一、關系認知篇

1. 大客戶關系的4種類型

普通關系；優先關系；伙伴關系；戰略關系。

2. 大客戶關系的3個維度

信任度；滿意度；忠誠度。

3.關系建立的5個階段與銷售方法

第一階段：認識；第二階段：接觸；第三階段：了解；第四階段：信賴；第五階段：同盟。

二、關系建立篇

1. 找對人——找的人都不對，努力會白費

組織架構 VS 人際關系；關鍵人 & 線人；內部資源 & 外部資源；客戶7種心理行為與效應分析。

2. 說對話——你能把話說到點子上嗎

你要懂的語言藝術；如何問客戶愿意答；如何說客戶喜歡聽；怎樣聽客戶愿意說。

3. 做對事——事半功倍需要方法

先謀而后動；行動承諾的五個概念；獲得客戶好感的四同步法；臨門一腳的銷售策略。

三、關系應用篇

1. 如何畫好大客戶內部“地圖”

建立客戶內部關系網絡圖；如何培養客戶內部“戰友”；建立內部線人的原則。

2. 如何突破關鍵決策人？

決策鏈分析；設計打交道的總體方案；如何與客戶高層接洽；與高層打交道五個原則。

3. 如何與4種不同類型的客戶打交道

老虎型性格客戶分析及跟進策略；孔雀型性格客戶分析及跟進策略；熊貓型性格客戶分析及跟進策略；貓頭鷹型性格客戶分析及跟進策略

4. 怎樣做好大客戶關系管理

如何對客戶進行有效分類；提升客戶滿意度的五個要點；應對客戶投訴的七步驟；客戶關系維護實用技巧；送禮的5個實用法寶。

【我們的優勢】：

1、課程體系： 中企智匯已經形成了企業戰略、管理能力、人力資源、市場營銷、生產質量、采購供應鏈、財務、員工職業素養八大模塊，34個系列的課程體系，全面、系統的課程設置使我們能夠為企業提供更具針對性的解決方案，提高培訓效益。

2、課程顧問團隊： 中企智匯明白客戶每一次培訓都是期望達到或是超過預期效果的，而一個專業的課程顧問是培訓成功的保障，公司現在擁有課程顧問50多名，其中高級課程顧問20名，行業年限2.3年，多年來，我們課程顧問團隊積累了眾多行業的管理培訓經驗，我們研究這些行業的管理特點，并以此為依據定制管理提升方案。

3、講師團隊： 中企智匯知道授課老師水平、風格直接影響培訓效果的好壞，中企智匯堅持“一線精英講師”策略，專職的師資甄選團隊，嚴把質量關，講師年齡必須達到38歲以上，十年以上的行業經驗，5年以上的授課經驗，目前中企智匯簽約的講師已達1000多人，常年合作講師300位左右，我們會根據企業所處的行業、規模等因素提供適合的講師。

4、課程設計： 對每一個合作的企業，課程研發人員會充分了解客戶需求，緊扣企業實際問題并進行現場調研，然后設計出客戶適合的課程。中企智匯長期跟蹤研究企業管理中遇到的實際問題，深入一線發掘剖析企業管理實踐，將其轉化為可傳播的知識、理念、方法、工具，使越來越多的企業從中受益。

5、服務體系： 我們不僅僅是企業的培訓顧問，并且幫助企業建立完善的培訓體系。中企智匯已經建成了一體式培訓服務體系，滿足客戶內訓、公開課及培訓+咨詢、培訓+拓展、培訓+考察、培訓+旅游等泛培訓服務的需求。

【師資介紹】：

【老師簡介】： Helen老師20年來一直專注于銷售管理與人才培養方向，從一線銷售人員到高管崗位，積累了大量的銷售實戰及團隊管理經驗，曾多次獲得全公司優秀銷售獎勵。個人銷售業績連續6個月排名全公司第一，被譽為“銷售女神”。曾在微軟企業護航服務中心、美國歐特克、西門子軟件服務商、廣州中睿任職，負責大客戶銷售、銷售團隊建設與管理等工作，歷任高級顧問、銷售總監及合伙人等職位，帶領團隊實現三年業績12倍增長， Helen老師多年來致力于幫助企業解決營銷問題，提高銷售營銷技能，實現可持續收入與利潤增長，幫助客戶實現銷售產品到銷售高價值解決方案的轉型。

【授課風格】： 從實戰中積累的經驗印證結果，課程淺入深出、風格新穎、氛圍活躍，內容充實，結構縝密。互動性及體驗感強，能夠快速調動學員的參與性，通過大量的真實案例與現場練習，重視和學員之間的互動交流來激發學員以達到較佳的授課效果，真正幫到學員解決銷售過程中遇到的實際問題。

【曾服務的客戶】：

知名企業： 聯想集團、南方航空、東風集團、幸福西餅、瑞幸咖啡；

外資企業： 松下萬寶、京瓷、美能達、日立電梯、三菱電機、奧騰科技；

金融地產： 招商銀行、工商銀行、中國電信、中國移動、萬科、保利地產；

國企政府： 深圳海事局、廣東核電、廣東地稅/國稅、黃埔海關、中石化；

科技行業： 深圳銀聯、易盼軟件、武漢默聯、深信服、云電同方、奧騰科技、中國東信；

其它企業： 中國郵政、首汽約車、金太陽集團、奧曼克、創湖、南都電源.