本課程注重飯店職業能力的培養,主要培養學生從事飯店服務工作的基本禮儀和基層的管理能力，同時，作為高職學生其專業技能、通用技能、核心能力三種能力缺一不可，而飯店行業是禮賓禮儀的發源行業，并且是從業者應該具備的專業技能。
同時，禮儀課程還擔負著與人交流、與人合作、解決問題、自我學習、革新創新等高職人才必備的核心能力的培養。
| 時間 | 內容 | 培訓目標 | 備注 |
|---|---|---|---|
| 目標 |
1．了解酒店服務禮儀的社會作用 2．理解 3. 掌握酒店服務禮儀的概念 |
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| 酒店員工職業形象塑造——儀容儀表 |
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。 頭發：頭發整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發。短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統一發夾，用發網網住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發夾。 耳飾：只可戴小耳環（無墜），顏色清淡。 面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾 衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。 圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。 鞋：穿著公司統一配發的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。 襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。 身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。自然優雅，規范適度，富有表現力的“體態語言”。將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關節為軸，彎曲 140 度左右為宜，手掌與地面基本上形成 45 度角。與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。 手勢動作應與表情和表意相一致。 不能用單手指，指點客人或指向。 任何行業的禮儀培訓都是以尊重對方為前提，將尊重放到第一位，讓對方感到舒服，那么做其他事情都會討人喜歡的。 |
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| 重點 |
1. 酒店服務禮儀的概念 2. 酒店服務禮儀的作用 |
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| 難點 |
1. 酒店形象塑造 2. 酒店服務禮儀的基本理念 |
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| 實訓內容 | 通過圖片演示掌握酒店服務禮儀的特征 |
| 時間 | 內容 | 培訓目標 | 備注 |
|---|---|---|---|
| 基本要求 |
1. 了解西服飾的色彩 2. 了解飾品搭配的原則 3. 理解常用的服飾搭配方法 4. 掌握著裝原則 |
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| 重點 |
1. 色彩的配置原則 2. 工服與禮服的區別 3. 西裝穿著時的要領；飾品的搭配 |
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| 難點 |
1. 著裝原則 2. 常用的服飾配色方法 3.西裝穿著時的禁忌 4. 服裝的搭配 實訓內容：服飾搭配設計 |
| 時間 | 內容 | 培訓目標 | 備注 |
|---|---|---|---|
| 基本要求 |
1．理解如何養成良好的個人衛生習慣 2. 掌握正確洗臉洗頭之方法 |
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| 重點 | 如何養成良好衛生習慣 | ||
| 難點 | 容貌修飾的原則 | ||
| 實訓內容 | 儀容修飾 |
| 時間 | 內容 | 培訓目標 | 備注 |
|---|---|---|---|
| 內容 |
1、規范的站姿 端正、自然、親切、穩重。 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直。 男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合龍。 2、優雅的坐姿 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。 入座跟客人交談時，要把身體不時轉向左右兩邊的客人；交談結束，應慢慢站起，然后從左側走出。 切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現。 3、正確的步姿 上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。 男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優美。 步速適中，一般男子每分鐘 100 步，女子每分鐘 120 步，步幅 70-80 公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 切忌‘內八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。 4、恰當的手勢 |
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| 基本要求： |
1．了解蹲姿的分類 2. 了解目光不同的注視方式和不同的注視方向 3. 了解微笑的產生理解如何養成良好的個人衛生習慣 4. 理解蹲姿的注意事項 5. 掌握手勢語及不同場合手勢的運用 6. 理解目光注視的禁忌 7. 理解微笑的內涵 8. 掌握三姿的要點，通過實操練習加強學生的記憶及運用于現實生活中 9. 掌握不同國家，不同地區，不同民族布不同的注視習慣 10. 掌握人際交往的距離。 |
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| 重點 |
1. 站姿、坐姿、走姿的標準姿勢 2. 蹲姿的分類及姿的注意事項 3. 光注視的禁忌 4. 微笑的內涵 |
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| 難點 |
1. 練習三姿 2. 手勢語及不同場合手勢的運用 3. 際交往的距離 4. 掌握不同國家，不同地區，不同民族布不同的注視習慣 實訓內容：走姿 站姿 坐姿 蹲姿 手勢 |
| 時間 | 內容 | 培訓目標 | 備注 |
|---|---|---|---|
| 酒店員工職業素養提升——禮貌禮儀 |
待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業自豪感和奉獻精神。 禮貌用語： 第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎光臨，請到吧臺點單”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。 第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。 第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。 第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。 第五、在得到客人的幫助時必須說 “謝謝”。 第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生（小姐），請問您點單了沒有？麻煩您到吧臺點單”。 第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？” 第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。 |
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| 基本要求 |
1．了解客房禮貌用語 2. 理解客房服務現存主要問題 3. 掌握整理客房服務禮儀和開夜床服務禮儀。 |
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| 重點 | 整理客房服務禮儀和開夜床服務禮儀 | ||
| 難點 | 客房禮貌用語的使用 實訓內容：處理投訴禮儀 |
| 時間 | 內容 | 培訓目標 | 備注 |
|---|---|---|---|
| 基本要求 |
1．了解儀表禮儀和衛生禮儀 2. 了解餐飲服務現存主要問題 3. 了解西餐基礎知識 4. 理解迎侯禮儀 5. 理解引位服務禮儀、值臺服務禮儀走菜服務禮儀和結賬服務禮儀 6. 理酒吧茶室服務禮儀 7. 掌握桌次、席位禮儀 8. 掌握西餐餐具的各種用途及餐前餐后服務禮儀 9. 掌握送餐服務禮儀。 |
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| 重點 |
1. 儀表禮儀和衛生禮儀 2. 引位服務禮儀、值臺服務禮儀走菜服務禮儀和結賬服務禮儀 3. 酒吧茶室服務禮儀各個程序 |
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| 難點 |
1. 桌次、席位禮儀 2. 西餐餐具的各種用途及餐前餐后服務禮儀 3. 送餐服務禮儀及其注意事項 實訓內容：中餐 西餐 宴會流程服務禮儀 |
提升酒店員工的服務意識
提升酒店員工的職業素質
優化星級酒店服務流程
提升星級酒店的整體競爭力
經過培訓幫助學員提升與客戶溝通的技巧提升酒店服務水平
熟練掌握酒店服務禮儀的基本知識
提高學生靈活運用禮儀規范的能力
具備飯店服務禮儀素質，勝任工作崗位
門面
茶禮教室
課室
課室2
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