服務(wù)禮儀培訓(xùn)班

中班詳詢

課程優(yōu)勢(shì)：寓教于樂(lè)

上課方式：面授

上課時(shí)段：白天班,周末班

￥詢價(jià)

預(yù)約試聽(tīng) 在線咨詢

課程詳情教學(xué)點(diǎn) 教學(xué)環(huán)境學(xué)員評(píng)論

每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要塑造良好的禮儀素養(yǎng)，首先就要把客戶的需求和客戶的滿意放在首位，充分考慮服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能向客戶展示出更好的個(gè)人形象和企業(yè)形象。

為什么要學(xué)服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀

課程介紹

針對(duì)想要提升員工服務(wù)質(zhì)量，塑造品牌形象的機(jī)構(gòu)、商場(chǎng)等社會(huì)團(tuán)體，的商店是典型的服務(wù)性行業(yè)，是人與人面對(duì)面的交流，從而達(dá)到交易的形成。商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)于員工服務(wù)素質(zhì)的提升以及交易的成交率很有幫助。而這是每個(gè)商家都熱心鉆研的焦點(diǎn)，除了商品質(zhì)量和價(jià)格的客觀因素外，銷售人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧，也越來(lái)越被更多的商家所關(guān)注。

本次課程涵蓋哪些方面

模塊一服務(wù)人員的形象塑造

時(shí)間	內(nèi)容	培訓(xùn)目標(biāo)	備注
禮儀概述	1.禮儀的定義與特征、現(xiàn)代禮儀的解讀； 2.服務(wù)禮儀的作用、基本原則與要求；分組討論：如何打造完美的第一印象？
第一講服務(wù)形象禮儀“儀容”篇	1.個(gè)人形象是成功不可或缺的因素 2.服務(wù)人士妝容的要求 3. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求4.面部、手部、皮膚的護(hù)理 5.女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng) 6.職業(yè)儀容的禁忌培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng)
第二講形象禮儀“服裝”篇	1. 什么樣的服裝可以出現(xiàn)在你的工作之中？ 2.職業(yè)正裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO 原則 3.便裝的穿著技巧 4.常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) 5. 男士西裝及領(lǐng)帶禮儀 6.女士套裙 7.鞋襪的搭配常識(shí) 8.首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 9. 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開(kāi)會(huì)、談判、拜訪等著裝）培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)
第三講服務(wù)形象禮儀“舉止”篇	1.服務(wù)人士的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則 2.服務(wù)過(guò)程中站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 3.服務(wù)過(guò)程中坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練 4.服務(wù)過(guò)程中走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 5.服務(wù)過(guò)程中蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 6.服務(wù)過(guò)程中遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 7.服務(wù)過(guò)程中眼神的運(yùn)用與規(guī)范 8. 微笑的魅力 9. 微笑禮儀操訓(xùn)練 10.護(hù)理人員服務(wù)過(guò)程中的禮儀禁忌培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

模塊二服務(wù)接待禮儀篇

時(shí)間	內(nèi)容	培訓(xùn)目標(biāo)	備注
第一講、通訊接待禮儀	一. 電話接待的基本要求： 1.電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。 2.電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。 3.應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。 4.電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以"再見(jiàn)"為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。 5.親切易懂的介紹說(shuō)明，為客戶提供有用的信息二、通訊基本禮儀 1.微信書(shū)寫(xiě)禮儀規(guī)范 2.樹(shù)立良好的電話形象 3.親切的第一聲 4.良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音 5.電話禮儀的基本原則 6.撥打電話的禮儀 7.接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧 8.手機(jī)禮儀 9.接聽(tīng)私人電話時(shí)
第二講、服務(wù)接待禮儀細(xì)節(jié)	一、最影響你的接待水準(zhǔn)的是： 1、接待態(tài)度 2、形象及禮貌 3、溝通技巧二、服務(wù)接待流程 1、具體而完善的準(zhǔn)備 2、迎客三聲、三到與送客禮儀——主動(dòng)招呼來(lái)訪者 3、迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò) 4、握手禮儀 A 握手的順序 B 握手的禁忌 5、客戶接待過(guò)程中的引導(dǎo)禮儀 A 行走引導(dǎo) B 上下樓引導(dǎo) C 介紹環(huán)境引導(dǎo) D 引導(dǎo)入座禮儀 6、名片禮儀 A 名片的遞接方式 B 遞接名片的禁忌 C 遞接名片的順序 7、接待中的倒茶禮儀 A 倒茶的方式 B 持杯的正確方式 C 正確為客戶上茶 D 倒查的順序 8、接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng) 9、當(dāng)訪客離開(kāi)時(shí) 10、接待流程演練

模塊三養(yǎng)老護(hù)理員的自我照顧與溝通技巧

時(shí)間	內(nèi)容	培訓(xùn)目標(biāo)	備注
第一講、養(yǎng)老護(hù)理員的自我照顧	一. 常見(jiàn)壓力1. 來(lái)自老年人 2. 來(lái)自家屬 3. 來(lái)自家庭與社會(huì) 4、處理方法
第二講、養(yǎng)老護(hù)理的溝通技巧	1、積極的傾聽(tīng) 2、親切的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 3、真誠(chéng)的表演欣賞 4、安全輕松的氣氛 5、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)音 6、應(yīng)對(duì)沖突的方式
第三講、溝通禮儀與技巧：巧讀人心，左右逢源	?笑是人際溝通的橋梁 ?情緒控制與表情神態(tài) ?運(yùn)用合理的目光與人交流 ?如何運(yùn)用手勢(shì)與人溝通 ?溝通中“聽(tīng)”的技巧 ?贊美讓你成為受歡迎的人 1、溝通的內(nèi)涵； 2、溝通理念與心理調(diào)整； 3、了解溝通的目標(biāo)； 4、溝通的障礙（游戲：聽(tīng)者畫(huà)畫(huà)）； 5、識(shí)別自己的溝通風(fēng)格與差別； 6、人際溝通的基本技巧； ?通過(guò)“聆聽(tīng)”了解對(duì)方； ?通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題； ?通過(guò)“表達(dá)”讓對(duì)方理解；?通過(guò)“信任”建立關(guān)系； 7、“同理心”技巧； ◆表現(xiàn)出同理，而不是同情； ◆缺乏同理的傾聽(tīng)模式； 8、人際溝通中的“敬人三 A”原則 ◆接受對(duì)方 ◆重視對(duì)方 ◆稱贊對(duì)方特別提示：人類本性中最重要的就是希望被重視，被欣賞；在工作中，努力發(fā)現(xiàn)別人的長(zhǎng)處并且告訴他，你會(huì)有意外的收獲。