客服說話的技巧

每天接幾十通電話，回上百條消息，既要解決客戶的問題，又要忍著脾氣哄人——這大概是很多客服的日常。有時候明明道理在咱們這邊，客戶卻越說越激動；有時候問題明明解決了，客戶還是不滿意。其實啊，客服這份工作，拼的不只是耐心，更是“說話的本事”。同樣的意思，換種說法，客戶可能從“炸毛”變“點頭”，從“差評”變“回頭客”。今天就結合我見過的真實案例，聊聊客服說話最實用的幾個技巧，都是能直接上手用的干貨。

一、先“接住情緒”，再“解決問題”：別讓客戶帶著氣聽你說話

客戶找客服，往往先帶“情緒”，再帶“問題”。 比如快遞延誤，客戶開口可能是“你們這破快遞怎么回事！三天了還不到！”；產品出問題，可能直接說“你們這什么垃圾質量！”。這時候要是直接回“我們查了，是天氣原因”或者“你是不是沒按說明用？”，客戶十有八九會更火——因為他的情緒沒被“接住”。

怎么辦？記住“3秒停頓法”：先停3秒，讓客戶把火發完，然后用“我懂+重復”回應。

舉個例子：客戶說“我等了三天的快遞還沒到，你們是不是把我東西弄丟了！”

錯誤回應：“您別急，快遞丟了我們會賠的。”（看似安撫，其實默認“丟了”，可能引發新矛盾）

正確回應：“您等了三天還沒收到貨，肯定特別著急吧？（停頓，等客戶回應）我剛看了下您的訂單，快遞單號是XXX，現在顯示在XX中轉站，可能因為這兩天下雨耽誤了，咱們現在一起查一下具體到哪了，好嗎？”

你看，先說出客戶的情緒（“肯定特別著急吧”），讓他覺得“你懂我”；再重復他的核心需求（“查一下具體到哪了”），最后用“咱們一起”拉近距離。客戶情緒下來了，才聽得進你說的解決方案。

重點提示：永遠別在客戶生氣時講道理。情緒是“油門”，道理是“剎車”——先松油門，再踩剎車，車才不會失控。

二、把“不行”換成“我試試”：拒絕也要給客戶留面子

客服最頭疼的，可能是客戶提“無理要求”：“我都用了半個月了，憑什么不能退？”“你們廣告說買一送一，怎么送的是小樣？”直接說“不行”“規定就是這樣”，等于把客戶往對立面推。

會說話的客服，能把“拒絕”說成“解決方案”。公式：先共情+給替代方案+強調“我們一起想辦法”。

比如客戶買了特價商品，拆封后想退（但規定特價商品拆封不退）：

錯誤回應：“不好意思，特價商品拆封后不能退，這是規定。”（冷冰冰，客戶覺得“你們就是不想退”）

正確回應：“我特別理解您，買到不合適的東西肯定想退（共情）。不過特價商品確實有拆封不退的規定，主要是怕影響二次銷售（解釋原因，不是故意刁難）。您看這樣行不行？我幫您問問倉庫，能不能換個同價位的其他款式？或者您要是不著急，我幫您申請個10元無門檻券，下次買東西能直接用（替代方案）。咱們一起看看怎么處理您更滿意，好嗎？”

客戶要的不是“必須退”，而是“被重視”。你先站在他的角度想問題，再給個“退而求其次”的方案，大部分人不會揪著不放。

我見過最厲害的客服，客戶要求“免費換新款”（舊款用了半年），她最后讓客戶補了50元差價換了新款，客戶還說“你們服務真不錯”。秘訣就是：不直接說“不行”，而是說“我試試能不能幫您申請個優惠”——給客戶一個“你在為他爭取”的感覺。

三、少用“專業詞”，多說“大白話”：讓客戶聽得懂，才叫有效溝通

有些客服習慣說“話術”：“您反饋的問題我們已記錄，會在1-3個工作日內由相關部門處理”“請您提供一下SN碼以便我們核實”。客戶聽完可能一臉懵：“相關部門是哪個部門？SN碼是啥？”

溝通的目的是“讓對方明白”，不是“顯得你專業”。把行業術語換成客戶能聽懂的話，效率會高很多。

比如客戶問“我的訂單怎么還沒發貨？”

復雜版：“您的訂單處于待發貨狀態，系統顯示倉庫正在揀貨，預計24小時內完成打包并發貨，請您耐心等待。”

簡單版：“您的訂單我們倉庫正在配貨呢，今天之內肯定能發出，發了我給您發快遞單號，您看行嗎？”

再比如解釋“為什么退款還沒到賬”：

專業版：“退款已提交至銀行系統，銀行處理周期通常為1-7個工作日，請您關注銀行卡余額變動。”

大白話版：“錢已經退到銀行了，銀行一般要1到7天才能打到您卡上（不同銀行不一樣），您這兩天留意下短信提醒，要是超過7天沒到，您隨時找我，我幫您查。”

記住：客戶不需要知道“流程”，只需要知道“結果”和“時間”。把“1-3個工作日”說成“今明兩天”，把“相關部門”說成“倉庫/財務”，客戶會覺得更踏實。

四、收尾加句“多余話”：讓客戶記住你，比解決問題更重要

很多客服解決完問題就結束對話了：“還有其他問題嗎？沒有的話再見。”其實這時候加句“多余話”，能讓客戶印象分翻倍，甚至減少二次投訴。

這幾句“多余話”特別好用，記下來：

1. “要是后續遇到XX問題，直接找我就行”

比如客戶咨詢完售后流程，你可以說：“退款到賬后可能會有短信提醒，要是沒收到，你直接在對話框喊我，我幫你查，不用再排隊等客服了。”客戶會覺得“這個人靠譜，有問題還能找她”。

2. “給您個小建議，下次可以這樣……”

比如客戶因為不會用產品來投訴，解決后可以說：“其實這個功能在設置里點‘幫助’就能看到教程，下次遇到類似問題，你先看看教程，說不定比等客服還快，嘿嘿。”既幫客戶避坑，又顯得你貼心。

3. “今天讓您久等了，實在不好意思”

就算問題解決了，客戶可能還是因為等待時間長有點不爽。主動道歉一句，比如：“今天咨詢的人有點多，讓您等了快20分鐘，實在抱歉，下次我盡量快點回復您。”客戶多半會說“沒事沒事”，心里的疙瘩就沒了。

我之前遇到一個客服，解決完問題后說：“您買的這款面膜記得放冰箱冷藏，效果更好，這是我自己用的小竅門。”后來我買面膜只找她，不為別的，就覺得她像個朋友，不是冷冰冰的客服。

最后想說：客服說話的技巧，說到底是“讓人舒服”的能力

其實沒有什么“萬能話術”，真正有用的是“站在客戶的角度想問題”。客戶急，你別急；客戶不懂，你耐心講；客戶提要求，你別直接拒絕。把每個客戶當成“朋友”來溝通，哪怕只是打字，對方也能感受到你的語氣和態度。

剛開始可能會覺得別扭，練多了就會發現：同樣的工作，會說話的客服，被投訴的次數少一半，收到的好評多一倍，自己也不用天天憋著一肚子氣下班。畢竟，誰不想開開心心把錢賺了呢？

希望這些技巧能幫到你——下次遇到難纏的客戶，試試上面的方法，說不定會有驚喜。

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