在現代社會，好的服務的必要性是不言而喻的，好的服務可以保留客戶，塑造良好的客戶口碑，進而無形中增加利潤。好的服務不僅僅是一次的服務，而是持久的滿足既定市場的長期的表現，那么好的服務如何從系統的角度去設計并且落地呢。這就意味著，我們不僅需要點狀思維，更需要系統思維，從不同的層面看好的服務如何落地。本次課程將帶領大家從更系統、全局的角度認識服務。

【課程名稱】： 客戶服務的管理與投訴處理技巧課程

【課程對象】： 客戶服務總經理/總監/部門經理及骨干人員、投訴處理專員

【課程時間】： 2天，6小時/天。

【課程收益】：

1、認識到，好的服務思考的幾個維度;

2、理解服務戰略，從想法到落地的步驟及關鍵點有哪些？

3、掌握上下一致、左右協同，以保證客戶滿意度的持續提升;

4、理解客戶抱怨的原因及需求點，掌握客訴處理的步驟及原則，掌握客訴處理的方法和策略。

【課程大綱】：

第一章：服務是追求客戶滿意的過程

1、在客戶眼中的服務是什么？

為什么我們盡了力，客戶還不滿意；客戶對服務需求層次的變化；一份客戶滿意度調查帶來的啟示。

2、優質客戶服務的基本構成

核心服務（物的層面）；客戶關系（人的層面）。

3、優質的服務不是你為客戶付出了多少

服務不僅僅要滿足客戶的需求；服務還要關注客戶的感受；客戶的評價是他的體驗而不是你的付出。

第二章：上下一致的角度看，服務戰略的落地

1、客戶服務管理的價值和使命：

制定服務戰略；創造服務理念；建立服務服務流程和服務標準。

案例解析： 星巴克、鼎泰豐。

思考： 本企業的服務理念是什么，為了推動此服務理念落地，我們做了什么？什么是順利的？哪些還存在卡點。

2、科學的服務流程的建立：

前臺接觸環節；后臺傳遞環節；預期服務管理。

3、提升客戶感受的出發點：

制造正面的關鍵時刻－提升感知；服務產品化經營－無形變有形。

第三章：從左到右，看跨部門之間如何實現服務協同

1、規范服務的接觸環節，承擔解決問題的責任

快捷、便利－建立迅速響應的機制；規范、安全－建立客戶對企業的信心；確認雙方責任－贏得溝通的主動性。

2、減少服務的傳遞環節，提高解決問題的效率

全員服務－建立內部服務的機制；虛擬團隊－內部溝通渠道通暢。

第四章：基于投訴本身進行客戶投訴分析

1、客戶投訴的價值

客戶投訴的三大定律；投訴客戶的價值；抱怨是金——重新認識客戶投訴；投訴新舊觀念對比。

2、投訴客戶分析

客戶滿意與客戶投訴分析；投訴客戶的心智模式分析；討論：投訴處理為什么會失效；投訴處理失敗的四個原因。

第五章：投訴處理“訴戰速決”之實戰技巧

客戶投訴處理的六個步驟

客戶發泄、充分道歉；受理客戶投訴；協商解決、處理問題；答復客戶；特事特辦、直至滿意；跟蹤服務；投訴處理的四項法則；案例演練。

第六章：有效處理客戶投訴的6個溝通技巧

投訴溝通原則，投訴處理的六個溝通技巧：移情法；三明治法；破解法；3F法；7＋1說服法；引導征詢法。

第七章：處理客戶投訴的6個方法

一體式服務法；服務承諾法；替換法；補償關照法；變通法；外部審評法；補救服務的4A行動。

【師資介紹】：

【老師簡介】： 褚立欣老師從事推進服務型組織的發展20余年；服務領域老師，組織發展顧問，香港大學MBA；曾任職于外資培訓經理、民企內部講師、事業單位等，擅長精準診斷組織的現狀及問題，基于理性目標和感性目標，有針對性的設計參與形式，讓學員的思維打開，從更多維度思考和改善，進而提升組織服務效能。

【服務客戶】：

通信客戶： 廣西移動、深圳移動、北京移動、南昌移動、廣東移動、貴陽移動、杭州移動等；

銀行客戶： 北京銀行、廣州工行、深圳中行、深圳建行、深圳農行、四川建行、北京工行等；

保險行業： 深圳太平洋保險、廣州太平洋保險、太平洋保險呼叫中心、上海平安財險、江蘇平安財險、重慶平安財險、深圳中國人保、中國人保呼叫中心、廣州中國人保等；

其他客戶： 奧迪、上海通用汽車、華帝、佛蘭卡、森歌、廣州機場、廣東粵運、日立電梯、、三星售后、華為售后服務中心、老板電器、安徽廣電、一號店、廣州燃氣、博西家電、溫州德力西、福田康明斯、、vivo手機、三一重工、無限極、小熊電器、連云港港口等。