售后服務禮儀培訓課程

中班250課時

課程優勢：售后服務理念融入服務行為中

上課方式：面授

上課時段：白天班,周末班

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售后服務，是指生產企業、經銷商把產品銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。售后服務是產品生產單位對消費者負責的一項重要措施，也是增強產品競爭能力的一個辦法。

售后服務禮儀培訓背景

企業競爭發展到現在，客戶售后服務已經不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經不夠了——絕大多數企業早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現代企業來說，客戶售后服務方面的競爭直接決定著企業市場運營的成敗。除了優良的產品，良好的售后服務品質已經成為企業的一種核心競爭力，一個企業，售后服務品質必須作為基本素質要求加以重視。

售后服務禮儀培訓概況

售后服務禮儀培訓目的
1、售后服務理念融入服務行為中
2、提升售后服務意識和服務水平
3、獲得更高的顧客忠誠度。

售后客戶服務禮儀技巧
1、不同客戶服務技巧
2、客戶投訴處理技巧
3、電話服務技巧
4、處理客戶壓力技巧

售后客戶服務人員管理
1、售后服務團隊管理
2、售后服務人員素質要求
3、售后服務人員行為規范
4、售后服務人員績效管理

售后服務禮儀的內容

1、代為消費者安裝、調試產品；
2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導；
3、確保維修零配件的供應；
4、負責維修服務；
5、對產品實行“三包”，即包修、包換、包退。現在許多人認為產品售后服務就是為“三包”，這是一種狹義的理解；
6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產品質量的意見，并根據情況及時改進。

如何讓售后服務禮儀的培訓更有效

心態調整
很多窗口崗位的人員，不屑于售后服務，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有售后服務是低聲下氣、是奴文化這種不健康心理。其實不然，售后服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。售后服務是自信、親和力的外在表現。
規范的培訓
規范培訓是有效實施售后服務的基礎。培訓中，不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學員規范的、和學員實際工作崗位一致的操作規范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓“微笑”是遠遠不夠的，還須有相關的配套服務行為。
規章制度配合
規章制度配合的目的，就是為了跟進、監督，實現有效的長期執行。一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執行制度時難免有一定惰性。所謂師傅領進門，修行在個人，只是對于高度自律一族而言。如果培訓后聽之任之，必然會出現微笑走形的情況。
其他細節配合
售后服務是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規范。可以說，凡是提倡售后服務的窗口部門，必是有一定物質基礎的行業或崗位。所以，既然要提倡售后服務，就必然要有其他配合相跟進，比如工作環境和硬件設施，還有窗口人員規范的服飾、妝容等。