銷售溝通有什么要點(diǎn)-錯(cuò)誤方式-溝通技巧

你是不是也遇到過這種情況：明明產(chǎn)品參數(shù)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)都背得滾瓜爛熟，見了客戶卻聊不到三句就冷場(chǎng)；或者客戶嘴上說(shuō)著“考慮考慮”，轉(zhuǎn)頭就成了別人的訂單？其實(shí)，80%的銷售失敗，問題都不在產(chǎn)品本身，而在“溝通”這門手藝上。

銷售溝通不是簡(jiǎn)單的“說(shuō)”和“聽”，而是一場(chǎng)需要精準(zhǔn)拿捏需求、避開雷區(qū)、用技巧推動(dòng)信任的“雙向奔赴”。今天這篇文章，我們就從核心要點(diǎn)、常見錯(cuò)誤、落地技巧三個(gè)維度，拆解那些能讓客戶“愿意聽、記得住、跟著走”的溝通心法，看完就能用，幫你少走3年彎路。

一、銷售溝通的3個(gè)核心要點(diǎn)：先搞懂“為什么聊”，再聊“聊什么”

很多銷售一上來(lái)就想著“怎么把產(chǎn)品賣出去”，但溝通的本質(zhì)是“建立連接”——先讓客戶覺得你“懂他”，再讓他覺得你“靠譜”，最后才會(huì)相信你“推薦的東西有用”。這三個(gè)要點(diǎn)，是所有溝通的底層邏輯，缺一不可。

要點(diǎn)1：先“懂人”，再“懂貨”——需求永遠(yuǎn)比產(chǎn)品重要

客戶買的不是產(chǎn)品，是“解決問題的方案”。你連客戶到底在為什么頭疼都沒搞清楚，再好的產(chǎn)品也只是“自說(shuō)自話”。

我之前帶過一個(gè)新人小張，第一次見客戶就把產(chǎn)品手冊(cè)攤開：“我們這款設(shè)備效率比同行高30%，材質(zhì)是進(jìn)口的，保修期3年……”客戶全程皺著眉，最后說(shuō)“我再看看”。后來(lái)我陪他復(fù)盤，才發(fā)現(xiàn)客戶是開小加工廠的，最愁的不是“效率”，而是“設(shè)備體積太大，車間放不下”——小張從頭到尾沒提過“尺寸”，自然聊不到客戶心坎里。

正確做法：見客戶前花5分鐘做“需求預(yù)判”（比如通過客戶行業(yè)、規(guī)模猜痛點(diǎn)），見面后用3個(gè)問題打開話匣子：“您現(xiàn)在用的設(shè)備，平時(shí)操作中最麻煩的是哪塊？”“如果有個(gè)工具能幫您解決這個(gè)問題，您最看重它什么？”“之前有沒有試過其他方法？效果怎么樣？”先讓客戶“說(shuō)出來(lái)”，你才能“接得住”。

要點(diǎn)2：用“雙向溝通”代替“單向輸出”——?jiǎng)e把聊天變成“演講”

你有沒有遇到過這種銷售：你剛說(shuō)一句“我覺得價(jià)格有點(diǎn)高”，他立刻打斷：“不高不高，我們的配置是……”；你說(shuō)“我再考慮下”，他馬上接：“考慮啥呀，現(xiàn)在訂還有優(yōu)惠！”——這種“搶話式溝通”，本質(zhì)是把客戶當(dāng)成“聽眾”，而不是“對(duì)話者”。

溝通的黃金比例是“你說(shuō)30%，客戶說(shuō)70%”。真正厲害的銷售，會(huì)用“提問+傾聽+回應(yīng)”讓客戶覺得“被重視”。比如客戶說(shuō)“最近資金有點(diǎn)緊張”，普通銷售可能會(huì)說(shuō)“我們可以分期”，但高手會(huì)先接話：“確實(shí)，現(xiàn)在做生意都講究現(xiàn)金流（共情），您是擔(dān)心前期投入太高，還是后期回報(bào)周期太長(zhǎng)？（追問具體顧慮）”——先接住情緒，再解決問題，客戶才愿意繼續(xù)聊。

要點(diǎn)3：溝通=“解決問題的橋梁”——每個(gè)話題都要“指向結(jié)果”

不是所有聊天都叫“有效溝通”。有的銷售和客戶聊了半小時(shí)家常，從孩子上學(xué)聊到周末去哪兒玩，最后客戶一句“今天先這樣吧”，啥進(jìn)展都沒有。溝通的目的是“推進(jìn)關(guān)系”或“推進(jìn)訂單”，每個(gè)話題都要悄悄埋下“鉤子”。

比如聊家常時(shí)，可以自然過渡到需求：“聽您說(shuō)孩子上初中了，正是費(fèi)神的時(shí)候（共情），我們有個(gè)客戶也是初中家長(zhǎng)，之前總因?yàn)檐囬g機(jī)器噪音大，晚上回家睡不好，后來(lái)?yè)Q了我們的靜音設(shè)備，現(xiàn)在能陪孩子寫作業(yè)到10點(diǎn)（案例），您平時(shí)工廠的噪音問題嚴(yán)重嗎？（引向需求）”——看似閑聊，實(shí)則在為“產(chǎn)品價(jià)值”鋪路，這才是“有目的的溝通”。

二、90%銷售都會(huì)踩的5個(gè)溝通雷區(qū)：這些坑，踩一個(gè)丟一個(gè)單

知道了“要做什么”，更要知道“不能做什么”。下面這5個(gè)雷區(qū)，我見過太多銷售栽跟頭，有的甚至因?yàn)橐痪湓挘蜒劭匆傻挠唵瘟摹氨馈绷恕?

雷區(qū)1：上來(lái)就背“話術(shù)模板”，客戶聽兩句就想“掛電話”

“王總您好，我是XX公司的，我們有一款新產(chǎn)品……”——這種開場(chǎng)白，客戶每天能接10個(gè)，一聽就知道是“推銷電話”，直接掛斷或敷衍“不需要”。

問題出在哪？ 話術(shù)模板是“死”的，客戶是“活”的。你連客戶姓什么、做什么的都沒搞清楚，就用統(tǒng)一的話術(shù)“轟炸”，只會(huì)讓客戶覺得“你根本不關(guān)心我”。

避坑指南：開場(chǎng)白一定要“個(gè)性化”。比如通過客戶的朋友圈、行業(yè)新聞?wù)仪腥朦c(diǎn)：“李總，看您昨天發(fā)朋友圈說(shuō)工廠擴(kuò)產(chǎn)了（細(xì)節(jié)），恭喜恭喜！我們最近幫好幾家擴(kuò)產(chǎn)的客戶解決了設(shè)備布局的問題（關(guān)聯(lián)需求），不知道您這邊有沒有遇到類似的麻煩？”——先給客戶一個(gè)“為什么要聽你說(shuō)”的理由，而不是直接推銷。

雷區(qū)2：只說(shuō)“我們產(chǎn)品好”，不說(shuō)“對(duì)您有啥用”

“我們的軟件功能特別全，能管理客戶、能做數(shù)據(jù)分析、還能自動(dòng)生成報(bào)表……”——這種“賣點(diǎn)堆砌”，客戶聽了只會(huì)覺得“跟我有什么關(guān)系？”

客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是“我能得到什么”，而不是“你有什么”。比如你賣一款“自動(dòng)報(bào)表軟件”，對(duì)小老板來(lái)說(shuō)，“功能全”不如“每天能省2小時(shí)做報(bào)表，讓你有時(shí)間接更多單子”；對(duì)財(cái)務(wù)來(lái)說(shuō)，“自動(dòng)生成”不如“數(shù)據(jù)不出錯(cuò)，不用天天被老板罵”。

避坑指南：把“產(chǎn)品賣點(diǎn)”翻譯成“客戶利益”，用“場(chǎng)景+結(jié)果”表達(dá)。公式：“這個(gè)功能（賣點(diǎn)）能幫您在（場(chǎng)景）時(shí)，實(shí)現(xiàn)（結(jié)果）。”比如：“我們的軟件有自動(dòng)對(duì)賬功能（賣點(diǎn)），您月底對(duì)賬的時(shí)候（場(chǎng)景），不用再對(duì)著Excel一個(gè)個(gè)核對(duì)，10分鐘就能搞定（結(jié)果），省下來(lái)的時(shí)間還能多跟進(jìn)兩個(gè)客戶。”

雷區(qū)3：客戶一反駁就“急著辯解”，把溝通變成“辯論賽”

客戶說(shuō)：“你們的價(jià)格比A家貴20%。”銷售立刻反駁：“A家的材質(zhì)不如我們，服務(wù)也沒保障！”——這種“你錯(cuò)我對(duì)”的溝通，只會(huì)讓客戶覺得“你在否定我”，反而更堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。

溝通不是“說(shuō)服客戶”，而是“和客戶一起解決問題”。客戶提出異議，本質(zhì)是“他有顧慮，需要你幫他打消”，而不是“他在挑刺”。

避坑指南：先“認(rèn)同”，再“解釋”，最后“引導(dǎo)”。比如客戶說(shuō)價(jià)格高，你可以說(shuō)：“我理解，畢竟買東西都想性價(jià)比高一點(diǎn)（認(rèn)同）。其實(shí)我們價(jià)格比A家高，主要是因?yàn)楹诵牧慵玫氖沁M(jìn)口的，故障率比他們低80%，您想想，如果設(shè)備壞一次，停工一天損失的錢，可能比這20%的差價(jià)還多（解釋）。您更看重的是前期省錢，還是后期少操心？（引導(dǎo)）”——站在客戶的角度分析，他才愿意聽你說(shuō)。

雷區(qū)4：過度承諾“絕對(duì)沒問題”，后期“兌現(xiàn)不了”

“您放心，這個(gè)項(xiàng)目我們絕對(duì)能按時(shí)交付！”“用了我們的產(chǎn)品，銷量肯定漲30%！”——這種“拍胸脯”的承諾，當(dāng)時(shí)可能讓客戶放心簽單，但一旦兌現(xiàn)不了，不僅丟了訂單，還會(huì)砸了口碑。

銷售的核心是“建立信任”，而信任的基礎(chǔ)是“靠譜”。客戶寧愿聽“可能有風(fēng)險(xiǎn)，但我們會(huì)怎么解決”，也不想聽“絕對(duì)沒問題，出了問題我不管”。

避坑指南：承諾時(shí)“留余地”，把“絕對(duì)”換成“我們會(huì)盡力”，把“肯定”換成“根據(jù)過往案例，大概率能實(shí)現(xiàn)”。比如：“交付時(shí)間我們會(huì)盡量趕在月底前，但如果遇到原材料延期的情況，我們會(huì)提前3天跟您溝通，并安排技術(shù)團(tuán)隊(duì)加班調(diào)試，確保不影響您的生產(chǎn)進(jìn)度。”——坦誠(chéng)說(shuō)清風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)方案，客戶反而覺得你“實(shí)在”。

雷區(qū)5：談價(jià)格時(shí)只會(huì)說(shuō)“便宜點(diǎn)”，不會(huì)“講價(jià)值”

客戶壓價(jià)：“再便宜5%我就簽。”銷售要么咬牙答應(yīng)“行，我去申請(qǐng)”，要么硬邦邦拒絕“這是最低價(jià)了”——前者利潤(rùn)縮水，后者可能丟單。

價(jià)格談判的本質(zhì)是“價(jià)值博弈”：客戶覺得“不值這個(gè)價(jià)”才會(huì)壓價(jià)，你要做的不是“降價(jià)”，而是“讓他覺得‘物超所值’”。

避坑指南：用“成本拆解”或“隱性價(jià)值”讓客戶覺得“貴有貴的道理”。比如客戶嫌設(shè)備貴，你可以說(shuō)：“這臺(tái)設(shè)備雖然比同行貴1萬(wàn)，但它的能耗比同行低20%，按您每天開機(jī)8小時(shí)算，一年能省電費(fèi)1.5萬(wàn)，相當(dāng)于設(shè)備白送您用，還倒賺5000。”——算清楚“長(zhǎng)期收益”，客戶就不會(huì)糾結(jié)“眼前的差價(jià)”了。

三、7個(gè)“學(xué)了就能用”的溝通技巧：讓客戶從“懷疑”到“信任”，再到“下單”

避開雷區(qū)只是基礎(chǔ)，真正能“搞定客戶”的，是這些能落地的溝通技巧。每個(gè)技巧都配了具體場(chǎng)景和話術(shù)，你明天見客戶就能用。

技巧1：用“問題鏈”挖出客戶的“真需求”——?jiǎng)e被“表面需求”騙了

客戶說(shuō)“我想要一臺(tái)便宜的設(shè)備”，這可能是“表面需求”；真實(shí)需求可能是“預(yù)算有限，但擔(dān)心便宜沒好貨”，或者“只是拿‘便宜’當(dāng)砍價(jià)的借口”。用“5個(gè)為什么”追問，才能挖到根上。

場(chǎng)景示例：客戶說(shuō)“我想要便宜點(diǎn)的”

問1：“您覺得‘便宜’大概是在什么范圍呢？（了解預(yù)算）”

問2：“是最近有其他開支，所以想控制成本嗎？（了解背后原因）”

問3：“如果價(jià)格合適，但設(shè)備用半年就壞了，您能接受嗎？（排除只看價(jià)格的可能）”

問4：“那您更看重‘前期價(jià)格低’，還是‘后期少維修、耐用’？（明確優(yōu)先級(jí)）”

問5：“之前有沒有用過類似的設(shè)備？當(dāng)時(shí)遇到的最大問題是什么？（關(guān)聯(lián)過往經(jīng)驗(yàn)）”

通過這5個(gè)問題，你就能判斷客戶是“真缺錢”還是“怕踩坑”，推薦產(chǎn)品時(shí)才能精準(zhǔn)命中需求。

技巧2：把“產(chǎn)品介紹”變成“故事”——客戶記不住參數(shù)，但能記住“案例”

你說(shuō)“我們的服務(wù)響應(yīng)速度快”，客戶沒感覺；但你說(shuō)“上周三晚上10點(diǎn)，張老板的設(shè)備突然壞了，我們的技術(shù)員從家里趕過去，凌晨2點(diǎn)就修好了，沒耽誤第二天生產(chǎn)”——客戶立刻能感受到“快”。

人對(duì)“故事”的記憶度，是“數(shù)據(jù)”的20倍。介紹產(chǎn)品時(shí)，少講“參數(shù)”，多講“客戶案例”，尤其是和眼前客戶“情況相似”的案例。

話術(shù)模板：“之前有個(gè)客戶（和客戶同行業(yè)/同規(guī)模），他當(dāng)時(shí)也遇到了（客戶的痛點(diǎn)），后來(lái)用了我們的（產(chǎn)品/方案），3個(gè)月后（具體結(jié)果，比如成本降了X%，效率提了Y%）。他當(dāng)時(shí)跟我說(shuō)（客戶的評(píng)價(jià)）……”——用第三方的真實(shí)經(jīng)歷說(shuō)話，比你自己夸10句都有用。

技巧3：客戶說(shuō)“考慮考慮”時(shí)，用“二選一+假設(shè)成交”推進(jìn)

“考慮考慮”是銷售最頭疼的回復(fù)，但其實(shí)客戶不是“不想買”，而是“有顧慮沒說(shuō)出來(lái)”。直接問“您考慮什么”，客戶可能敷衍；用“二選一”逼他說(shuō)出真實(shí)想法，效果更好。

場(chǎng)景示例：客戶說(shuō)“我再考慮考慮”

錯(cuò)誤：“那您考慮好了聯(lián)系我。”（被動(dòng)等待，大概率沒下文）

正確：“我理解，畢竟買設(shè)備是大事（共情）。您是擔(dān)心（價(jià)格/效果/售后），還是覺得（方案/型號(hào)）不太合適？（二選一，鎖定顧慮）如果這兩個(gè)問題能解決，您今天能定下來(lái)嗎？（假設(shè)成交，試探誠(chéng)意）”

如果客戶說(shuō)“擔(dān)心效果”，你就順勢(shì)說(shuō)：“那這樣，我們可以先給您寄一臺(tái)樣機(jī)試用3天，您親自體驗(yàn)下效果，滿意再簽單，您看怎么樣？”——把“考慮”變成“具體行動(dòng)”，訂單就推進(jìn)了一大步。

技巧4：用“細(xì)節(jié)鉤子”讓客戶“記住你”——比“送禮”更有效的是“走心”

見過太多銷售給客戶送禮、請(qǐng)吃飯，但客戶轉(zhuǎn)頭就忘了“你是誰(shuí)”。真正讓客戶記住的，是你對(duì)他“細(xì)節(jié)”的關(guān)注——比如他提過“孩子高考”“父母生病”“喜歡釣魚”，這些都是“溝通鉤子”。

我之前有個(gè)同事，見客戶時(shí)聽到對(duì)方說(shuō)“最近總失眠”，回去后沒送補(bǔ)品，而是找了一本中醫(yī)調(diào)理失眠的書，下次見面時(shí)說(shuō)：“王總，上次聽您說(shuō)失眠，我爸之前也這樣，看這本書調(diào)理好了，您要是不嫌棄，拿去看看？” 客戶當(dāng)場(chǎng)就說(shuō)：“你這小伙子太有心了！”后來(lái)訂單直接簽了，還推薦了3個(gè)客戶。

行動(dòng)建議：見客戶時(shí)帶個(gè)小本子，記下他說(shuō)的“私人信息”（家庭、愛好、煩惱），回去后記在手機(jī)備忘錄里，下次溝通時(shí)“不經(jīng)意”提起，比如：“李姐，上次聽您說(shuō)孩子要中考了，現(xiàn)在成績(jī)?cè)趺礃樱俊薄蛻魰?huì)覺得“你把他放在心上”，信任自然就來(lái)了。

技巧5：用“對(duì)比法”讓客戶覺得“不買虧了”——人性都怕“失去”

客戶猶豫時(shí)，與其說(shuō)“買了有什么好處”，不如說(shuō)“不買會(huì)有什么損失”。比如你賣保險(xiǎn)，說(shuō)“買了能賠50萬(wàn)”，客戶沒感覺；但你說(shuō)“萬(wàn)一出事，沒保險(xiǎn)可能要自己掏50萬(wàn)，相當(dāng)于白干3年”，客戶立刻緊張。

銷售中，“損失厭惡”比“獲得快樂”的驅(qū)動(dòng)力強(qiáng)3倍。推薦產(chǎn)品時(shí)，可以用“對(duì)比法”放大“不買的損失”。

場(chǎng)景示例：客戶糾結(jié)要不要買“設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)”

你可以說(shuō)：“現(xiàn)在不買保養(yǎng)服務(wù)，看似省了5000塊（獲得），但設(shè)備如果因?yàn)闆]及時(shí)保養(yǎng)出故障，換個(gè)零件就要2萬(wàn)，停工一天損失1萬(wàn)（損失）。您是愿意花5000塊保平安，還是賭一把‘不會(huì)出故障’？”——讓客戶覺得“不買更虧”，決策就會(huì)傾向于“買”。

技巧6：結(jié)束溝通時(shí)留“下次見面的引子”——?jiǎng)e讓客戶“斷了聯(lián)系”

很多銷售聊完就說(shuō)“有需要聯(lián)系我”，然后客戶就“失聯(lián)”了。正確的做法是，每次溝通結(jié)束前，主動(dòng)“約好下次聯(lián)系的理由和時(shí)間”，讓客戶“無(wú)法拒絕”。

話術(shù)模板：“今天聊得差不多了，我回去后整理一份（針對(duì)您需求的方案/同行業(yè)案例/報(bào)價(jià)單），明天下午3點(diǎn)前發(fā)給您（具體行動(dòng)+時(shí)間），您看是發(fā)微信還是郵箱？（二選一）發(fā)完后我給您打個(gè)電話簡(jiǎn)單說(shuō)下重點(diǎn)，方便嗎？（確認(rèn)下一步）”

這樣一來(lái)，客戶就有了“不得不回復(fù)你”的理由，不會(huì)讓溝通“石沉大海”。

技巧7：遇到“強(qiáng)勢(shì)客戶”，用“請(qǐng)教式溝通”拉平地位

有的客戶氣場(chǎng)強(qiáng)，喜歡“挑刺”，你越強(qiáng)硬，他越反感。這時(shí)候不妨放低姿態(tài)，用“請(qǐng)教”的方式讓他“當(dāng)老師”——人都喜歡“被認(rèn)可”，尤其是被“請(qǐng)教”。

場(chǎng)景示例：客戶說(shuō)“你們這方案太簡(jiǎn)單了，我見過比這好的”

錯(cuò)誤：“不可能，我們的方案很專業(yè)！”（對(duì)抗）

正確：“您說(shuō)得對(duì)，畢竟您在這行做了這么多年，經(jīng)驗(yàn)比我們豐富多了（捧高）。您覺得我們的方案哪里需要改進(jìn)？（請(qǐng)教）如果按您的想法調(diào)整，您覺得重點(diǎn)要突出哪些部分？（引導(dǎo)他參與）”

客戶一旦開始“給建議”，就從“對(duì)立面”變成了“一起解決問題的人”，后續(xù)溝通自然順暢。

說(shuō)到底，銷售溝通的核心不是“套路”，而是“換位思考”——你把自己當(dāng)成客戶，想想“你愿意聽什么樣的話？愿意相信什么樣的人？”答案其實(shí)很簡(jiǎn)單：真誠(chéng)、專業(yè)、懂我。

別總想著“怎么說(shuō)服客戶”，先想想“怎么幫客戶解決問題”。當(dāng)客戶覺得“你不是來(lái)賣東西的，是來(lái)幫我的”，訂單自然水到渠成。

今天的內(nèi)容有點(diǎn)多，但都是實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)的“干貨”，建議你收藏起來(lái)，下次見客戶前翻一翻，慢慢就會(huì)發(fā)現(xiàn)：溝通，真的是銷售最劃算的“投資”。

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