客戶服務（Customer Service），主要體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素，廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍。

【課程名稱】：客戶服務培訓課程

【招生對象】：

1、在向客戶提供產品和服務的交易過程中客戶服務活動實施管理的人員；

2、從事市場調研、市場分析、營銷策劃、市場開拓、直接銷售、客戶管理等營銷活動的人員。

【課程內容】：

1、客戶服務的管理與投訴處理技巧；

2、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴；

3、構建好的客戶服務管理體系。

【培訓形式】：

運用國際先進引導式培訓授課模式，通過知識點分享、引導工具、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式開展授課。

【商業流程】：

客戶服務在商業實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售后服務。售前服務一般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。售后服務是指凡與所銷售產品有連帶關系的服務，如產品的質量保修、產品的使用反饋等

【課程目標】：

1、具體良好的心理素質及自控能力；富有團隊合作精神；具體良好的傾聽與溝通能力；引導與判斷能力；

2、接受大工作量所帶來的充實感；樂于全身心投入工作；能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關系；語調抑揚頓挫，令人愉悅；

3、說話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語言，能為自己設定具有挑戰性的工作目標并全力以赴。

4、通過培訓，全面提升員工服務意識、培養陽光心態，樹立積極的服務觀念。

5、通過對服務情商的培養，讓學員感受到服務的價值與意義，提升職業幸福感、責任感、使命感。

6、通過引導式客戶投訴處理實戰闖關，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現場處理投訴的能力。

【服務團隊】：

德泰擁有眾多專業企業培訓師與咨詢顧問，大多來自于世界500強企業或國內大型企業中高層管理人員，具有豐富的實踐經驗和深厚的理論素養，跨越各行業領域和各職能部門。

【機構簡介】：德泰企業管理顧問有限公司目前在國內一線城市北京、上海、廣州、深圳、武漢、成都、重慶、杭州、青島等地長期舉辦企業培訓公開課，并逐步擴展到更多的省會城市和部分二級城市。每月舉辦公開課，涵蓋企業戰略、人力資源管理、營銷與銷售管理、客戶服務、生產管理、財務管理、研發管理等所有企業功能領域，并提供領導力、溝通技巧、談判技巧、中層管理技能開發等一系列特色精品課程，德泰的大部分公開課受到客戶肯定，并經常受邀為客戶提供企業內訓，感謝各位客戶的青睞和肯定，目前德泰企業管理顧問所服務過的客戶已涵蓋了國內各種性質、各種行業領域的大中型企業。既包括大型跨國公司、國內上市公司、大型民企企業，也包括發展中的各類企業。