顧客進店卻沒有達成交易，一般有兩種情況，一種是今天不買，但仍然有下次繼續進店選購的可能；還有一種就比較糟糕了，就是下次再也不來了，而且還勸告身邊的親朋好友，別來這個店買東西。一個未成交的顧客，阻礙了更多的潛在顧客。

為什么會這樣？按說，這顧客既然已經進店了，只要不是來專程砸場子的，或是競爭對手派來做調研的，或是眼神不好進錯店的，在正常的范疇內，都是正常的顧客，既然能進店，就說明本身是存在一定的購買意愿的，或者說，也是給了店里一個機會，那么，后來究竟發生了什么事情，導致顧客放棄購買計劃的？一般來說，顧客以后卻沒買，基本上有五大類原因：（如圖）

在這五個主要原因里，營業員的人為因素要排在第一位，那么究竟是營業員的哪些因素導致了顧客進店以后不買呢？基本如下：

1.表情難看

2.話難聽

3.肢體動作讓顧客不高興

4.慢待或是不尊重顧客

5.專業程度不夠

簡單點一句話總結，就是把顧客給得罪了，把顧客氣跑了。這得罪人分為兩種，有意得罪人和無意得罪人，例如說辱罵顧客，毆打顧客之類屬于有意得罪人，當然，筆者相信這類低級錯誤，已經很少有營業員會干的出來了。但是，無意中的得罪顧客呢？

無意中得罪顧客的情況具體有哪些呢？

一、表情

人的面部表情分為有意識控制和無意識控制，有意識控制時間一般只有幾十秒，然后就會進入無意識狀態，也就是當事人自己也不知道自己的臉上是什么表情，在顧客進店的時候，營業員肯定會進行有意識控制，展露笑容，甚至還會露出八顆牙齒之類，但是，僅僅在幾十秒之后，營業員的注意力已經放在與顧客的溝通上了，失去了對面部表情的控制，鄙視，懷疑，困意，甚至猙獰的表情都會出現，一個冷峻的眼神直接就滅殺了顧客的購買熱……

二、說話得罪人

這里所指的得罪客人的話，不是傳統意義上那些得罪顧客的禁語，例如：

1.看好了再試！

2.你上別人家看看吧！

3.你到底買不買啊！

而是營業員自己認為很正確的話，或是口頭禪，例如：

1.直接否定顧客原有的購買計劃

2.批評顧客當前在使用的產品

3.我說句真話吧（顧客一聽，噢，這句是真的，咦，那前面那些話呢？）

4.我們店里有個規定（上對下才說規定，店里憑什么對顧客說規定）

5.這是全國統一零售價（多么硬的口氣，直接回絕了顧客打算商量一下的設想）

……

三、肢體動作得罪人

人的肢體動作和表情一樣，也分為有意識和無意識，自己做出來的很多肢體動作，當事人自己也不知道，筆者不只一次見過某品牌家電專賣店的營業員，一邊挖鼻孔一邊介紹說，這是XX的高端產品~~~

四、現場動作得罪人

顧客在場選購產品，兩個營業員躲在角落，一邊說悄悄話，一邊看著顧客，你猜這顧客會想到什么？這是在說我吧……肯定沒說我好話……好事不避人，避人沒好事！走了！

五、甚至是生理因素得罪人

筆者只說兩個數據，國人六成以上有出現口臭的可能，而有口臭的人群里，有八成的人自己又聞不出來……

六、語速問題

七、抬貨壓人，還是壓貨抬人？

……

以上所述，都是營業員在無意中會得罪顧客的情況，當顧客被得罪之后，立即對營業員個人產生反感和厭惡情緒，繼而對產品和品牌產生連帶負面效應，接下來就很自然的放棄購買計劃，離店走人。

當然了，顧客在臨走時會說出不買的真實原因嗎？當然不會，國人講話一貫婉轉，得罪人的話，不到撕破臉皮的時候，斷然是不會說出口的，那顧客一般會說些什么呢？

太貴了，贈品太少了，活動力度不大，我再看看，我回家商量一下，這個產品不適合我的需求……

長此以往，營業員真的以為顧客不買，就是顧客自己嘴巴里說出來的這些原因，從而忽視了對問題的深入研究。

因此，在平時，店員一定要多注意以上方面，免得無意中得罪顧客，把顧客氣跑，成為門店業績的第一殺手！

提高員工的表現，降低員工離職率。

確保隊伍達到總部要求的服務、氛圍、品質、清潔標準，降低門店管理難度。

通過系統日常化訓練實施，縮短員工成長時間，形成低成本復制機制。