銷售怎么和顧客聊天
摘要： 銷售和顧客聊天，不是“硬推銷”也不是“尬聊”，而是用真誠和技巧建立信任，讓顧客覺得“你懂我”。本文會拆解銷售聊天時最容易踩的坑，分享5個能直接上手的聊天公式，附真實案例，幫你解決“開場尷尬”“聊不深入”“被拒絕沒話說”等問題，讓顧客從“隨便看看”變成“主動下單”。
一、先破個誤區(qū)：聊天不是“說服”，是“讓顧客愿意說”
你是不是也遇到過這種情況：見了顧客就想把產(chǎn)品優(yōu)點全說出來，結(jié)果顧客聽兩句就低頭玩手機(jī)，或者干脆說“我再看看”？其實問題不在你嘴笨，而在你把“聊天”當(dāng)成了“演講”——顧客需要的不是聽你講，而是被看見、被理解。
我之前帶過一個銷售新人小張，他特別實在，見了顧客就背產(chǎn)品手冊：“我們這款凈水器過濾精度0.01微米，能去除99%的雜質(zhì)……” 結(jié)果一個月沒開單。后來我讓他換個思路：先閉嘴聽顧客說。有次他遇到個阿姨在看凈水器，沒急著介紹產(chǎn)品，反而問：“阿姨，您家是不是有小孩呀？我看您一直在摸機(jī)器的邊角，是不是擔(dān)心孩子碰到？” 阿姨眼睛一亮：“對啊！我家孫子剛會爬，就怕他亂摸！” 后面的聊天特別順，阿姨主動問了安全性、安裝高度，最后直接下單了。
記住：聊天的核心不是“你想說什么”，而是“顧客想說什么”。 當(dāng)顧客覺得“你懂我的顧慮”，才會放下防備，愿意聽你講。
二、開場：3個“不尷尬”公式，讓顧客主動接話
最讓銷售頭疼的就是開場——“您好，需要幫忙嗎？”“隨便看看”；“我們今天有活動”“不用了”。其實換個說法，就能讓顧客從“敷衍”變成“愿意聊”。
公式1：場景化提問（結(jié)合當(dāng)下場景，戳顧客“正在做的事”）
別問“要不要”，要問“是不是”。比如顧客在看護(hù)膚品，別問“需要護(hù)膚品嗎”，可以說：“您在看這款面霜呀？最近換季好多人皮膚干，您是不是也覺得臉上有點緊繃？” 顧客一聽“這說的就是我”，自然會接話。
案例： 賣母嬰用品的小李，看到顧客抱著寶寶在貨架前徘徊，直接說：“寶寶頭發(fā)真好，看起來剛滿月吧？這個階段是不是特別容易脹氣？我家娃那時候半夜哭，折騰得我整宿睡不好。” 顧客立刻點頭：“可不是嘛！昨晚剛鬧了半宿！” 后面小李順勢推薦了防脹氣奶瓶，顧客當(dāng)場就買了。
公式2：細(xì)節(jié)贊美（夸具體的，別夸“你真漂亮”）
空泛的贊美會讓人覺得假，比如“您眼光真好”“您真有氣質(zhì)”。不如夸細(xì)節(jié)：顧客的穿搭、手里的東西、甚至一個小動作。
舉例：
看到顧客拿環(huán)保袋：“您這袋子圖案真特別，是自己畫的嗎？看著就很有生活氣息。”
顧客試穿衣服照鏡子：“您轉(zhuǎn)一下我看看——這衣服的腰線剛好卡在您最瘦的地方，顯得腿特別長！”
顧客被夸到具體的點，會覺得“你真的在關(guān)注我”，對你的好感度立刻上升。
公式3：找“共同話題”（從顧客身上找“你也有的東西”）
人對“和自己相似的人”更容易放下戒心。聊天時可以觀察顧客的穿著、拿的東西，找個你們可能重合的點。
案例： 賣茶葉的老王，看到顧客手里拿著某品牌的咖啡杯，笑著說：“您也喜歡這家的咖啡？我每天早上必須來一杯他們的美式，不然腦子轉(zhuǎn)不動。不過下午喝多了晚上睡不著，后來就改喝茶了——您平時喝茶多嗎？” 顧客一聽“同道中人”，打開了話匣子：“我也是！最近總失眠，正想試試喝茶呢……”
三、聊需求：用“3層提問法”，讓顧客自己說出“我想要”
很多銷售聊半天，顧客都說“隨便看看”，不是顧客沒需求，是你沒問到點子上。顧客的需求像洋蔥，得一層層剝——表面需求、背后原因、隱性期待。
第一層：問“表面需求”（直接但別太硬）
先知道顧客“想買什么”，但別用“您要買XX嗎”，換成“您今天主要想看看哪類產(chǎn)品呀？”“是自己用還是給家人選？”
舉例： 顧客在看微波爐，別問“買微波爐嗎”，問“您是想選個小巧點的放廚房，還是容量大一點的？” 顧客會說：“給老人用的，最好操作簡單點。”——表面需求：操作簡單的微波爐。
第二層：問“背后原因”（為什么需要這個？）
知道表面需求后，追問一句“為什么”，能挖到更深的信息。比如上面的例子，接著問：“給老人用呀？是平時熱飯多，還是偶爾烤點東西？” 顧客可能會說：“主要熱剩菜，老人眼神不好，按鈕太多怕看不懂。”——原因：老人操作，怕復(fù)雜。
第三層：問“隱性期待”（除了表面需求，還有什么沒說的？）
顧客有時候自己都沒說清真實想要什么，需要你幫他“說出來”。比如繼續(xù)問：“那除了操作簡單，您是不是還擔(dān)心安全問題？比如會不會燙到手，或者忘了關(guān)電源？” 顧客眼睛一亮：“對！這點太重要了！我爸上次用舊微波爐就差點忘拔插頭！”——隱性期待：安全、省心。
到這里，你已經(jīng)知道顧客要“操作簡單、帶安全提醒功能的微波爐”，推薦產(chǎn)品時直接說：“這款就特別適合，您看，就3個按鈕——熱飯、熱菜、解凍，老人一看就懂，而且忘了關(guān)電源10分鐘會自動斷電，絕對安全。” 顧客能不心動嗎？
四、建信任：少講“產(chǎn)品多好”，多講“和你一樣的人”
顧客買的不是產(chǎn)品，是“相信這個產(chǎn)品能解決我的問題”。光說“我們產(chǎn)品好”沒用，不如講個“和顧客相似的人”的故事——讓顧客覺得“他和我一樣，用了都說好，那我也可以試試”。
故事公式：誰（和顧客相似的人）+ 遇到什么問題（顧客的痛點）+ 用了產(chǎn)品后怎么樣（具體變化）。
案例： 賣健身卡的小陳，遇到一個說“沒時間健身”的上班族，沒硬推年卡，而是說：“我上周遇到個姐，和您一樣是做會計的，每天加班到9點，說‘根本沒時間練’。后來我給她推薦了我們的‘午休小班課’，就40分鐘，練完還能在更衣室沖個澡，下午上班都精神。她現(xiàn)在堅持了兩個月，說以前頸椎疼得抬不起頭，現(xiàn)在好多了，連同事都問她‘怎么氣色變好了’。”
這個故事里，“會計”“加班”“頸椎疼”都是上班族的痛點，顧客一聽“這不就是我嗎”，信任感自然就來了。記住，故事要細(xì)節(jié)，別說“很多人用了都說好”，要說“那個姐上周還帶同事來辦卡了，說要一起練”。
五、應(yīng)對拒絕：把“不需要”變成“再想想”，別慌！
被顧客拒絕太正常了，但很多銷售一聽到“不需要”就慌了，要么放棄要么硬懟，其實換個話術(shù)，就能讓顧客“再考慮考慮”。
方法1：認(rèn)同+追問（先站在顧客這邊，再挖原因）
顧客說“不需要”，別急著反駁，先認(rèn)同：“我理解，畢竟買東西得慎重（認(rèn)同）。方便問一下，您是覺得現(xiàn)在用不上，還是對這類產(chǎn)品有其他顧慮呀？（追問）”
案例： 顧客說“不需要凈水器”，銷售：“我懂，很多人覺得自來水燒開就行（認(rèn)同）。您是不是擔(dān)心安裝麻煩，或者覺得價格有點高？（追問）” 顧客可能會說：“安裝太麻煩了，我家廚房小。” 這時候你就知道問題在哪了，可以說：“我們有免安裝的款式，直接接水龍頭，體積和保溫杯差不多，您看……”
方法2：給個“輕決策”選項（不買產(chǎn)品，先“買”個小連接）
如果顧客確實不想買，別強求，留個“下次聯(lián)系的鉤子”。比如：“沒關(guān)系，您可以先加個微信，我發(fā)您一些家用凈水器保養(yǎng)小貼士，里面有怎么自己換濾芯，能省不少錢（輕決策）。下次您想了解了，隨時找我。”
顧客不反感“有用的信息”，加了微信，就有了后續(xù)轉(zhuǎn)化的可能。
方法3：留個“信息差”鉤子（讓顧客覺得“不聽有點虧”）
人都怕錯過有用的東西，你可以說：“其實我剛才沒好意思說（賣個關(guān)子），我們這款下周要漲價了，現(xiàn)在買能省200塊（信息差）。您要是不著急，我給您留個樣品，您回去和家人商量下，明天之前決定都行——當(dāng)然，買不買都沒關(guān)系，主要是怕您錯過優(yōu)惠。” 大部分顧客會說：“那你給我介紹下吧，我再看看。”
六、收尾：留個“鉤子”，讓顧客主動找你
聊完別干巴巴說“再見”，留個讓顧客“忘不了你”的鉤子，下次他有需求，第一個想到的就是你。
鉤子1：專屬小福利
“您加我微信，我給您發(fā)張新人專屬優(yōu)惠券，3天內(nèi)有效，買不買沒關(guān)系，留著萬一用得上呢？”
鉤子2：約個“下次話題”
“您剛才說孩子最近不愛吃飯是吧？我回去整理一份寶寶開胃食譜，里面有幾道用咱們這款輔食機(jī)就能做的，明天發(fā)您微信？”
鉤子3：留個“小懸念”
“對了，下周三我們有場老顧客品鑒會，請了營養(yǎng)師來講‘怎么用輔食機(jī)做寶寶營養(yǎng)餐’，到時候我提前告訴您時間，有空可以來聽聽？”
其實銷售聊天沒那么復(fù)雜，核心就一個：把顧客當(dāng)成“想幫的朋友”，而不是“要成交的客戶”。 少點套路，多點真誠；少講產(chǎn)品，多聽需求。你會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客覺得“你懂他”，成交不過是水到渠成的事。
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