用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)思維基本要求
摘要
你有沒(méi)有遇到過(guò)這樣的產(chǎn)品：功能堆得像座山，操作卻復(fù)雜到讓人想摔手機(jī)？或者界面做得花里胡哨，找個(gè)核心按鈕得翻半天？這背后往往缺了一樣?xùn)|西——用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)思維。它不是“把界面做得好看”這么簡(jiǎn)單，而是一種從用戶視角出發(fā)，讓產(chǎn)品“懂人”的思考方式。今天咱們就拆解用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)思維的8個(gè)基本要求，從“以用戶為中心”到“商業(yè)與體驗(yàn)的平衡”，每個(gè)點(diǎn)都給你掰開揉碎講透，看完就能用在自己的項(xiàng)目里。
一、真正的“以用戶為中心”：不是“我覺(jué)得”，而是“用戶需要”
咱們做設(shè)計(jì)的都知道“以用戶為中心”這句話，但90%的人其實(shí)都理解偏了。不是你覺(jué)得“這個(gè)功能用戶肯定需要”，也不是老板拍板“我覺(jué)得這樣好看”，而是真的蹲下來(lái)聽用戶怎么說(shuō)、看用戶怎么做。
1. 別讓“自嗨式設(shè)計(jì)”毀了產(chǎn)品
前陣子我?guī)鸵粋€(gè)團(tuán)隊(duì)看他們的健身APP，設(shè)計(jì)師說(shuō)“我們加了10種運(yùn)動(dòng)教程，用戶肯定喜歡”。結(jié)果上線后數(shù)據(jù)慘不忍睹——后來(lái)才發(fā)現(xiàn)，目標(biāo)用戶是職場(chǎng)新人，他們每天加班到9點(diǎn)，哪有時(shí)間學(xué)10種教程？用戶真正需要的是“10分鐘快速拉伸”這種碎片化功能。這就是典型的“自嗨”：把自己的喜好當(dāng)成用戶的需求，最后產(chǎn)品只能躺在應(yīng)用商店吃灰。
2. 3步落地“用戶中心思維”
怎么避免自嗨？分享一個(gè)我們團(tuán)隊(duì)一直在用的簡(jiǎn)單方法：
第一步：畫“用戶畫像”，但別瞎畫。不是網(wǎng)上抄一個(gè)“25歲白領(lǐng)女性”就完事，而是要具體到“她每天幾點(diǎn)起床？通勤時(shí)用手機(jī)還是電腦？用產(chǎn)品時(shí)最擔(dān)心什么？”（比如媽媽群體用育兒APP，可能擔(dān)心“內(nèi)容不專業(yè)”“操作太復(fù)雜耽誤哄孩子”）。
第二步：模擬“用戶場(chǎng)景”，別站著說(shuō)話不腰疼。比如設(shè)計(jì)老年健康A(chǔ)PP，你得想象自己70歲，眼神不好、手指不靈活，這時(shí)候字體大小、按鈕間距、操作步驟是不是得重新考慮？
第三步：做“可用性測(cè)試”，讓用戶親手打臉。別等上線后才看數(shù)據(jù)，提前找5-8個(gè)真實(shí)用戶，讓他們用你的產(chǎn)品完成一個(gè)任務(wù)（比如“用APP買一張明天的電影票”），你在旁邊觀察：他卡在哪一步了？有沒(méi)有皺眉？有沒(méi)有嘆氣？這些細(xì)節(jié)比任何報(bào)告都有用。
二、系統(tǒng)思維：別只盯著“一個(gè)按鈕”，要看到“一整個(gè)流程”
用戶體驗(yàn)不是孤立的，而是像一條鏈子——從用戶“聽說(shuō)產(chǎn)品”到“使用產(chǎn)品”再到“推薦給別人”，每個(gè)環(huán)節(jié)都得順暢。如果只優(yōu)化其中一個(gè)點(diǎn)，整條鏈子還是會(huì)斷。
1. 舉個(gè)反面例子：被“單點(diǎn)優(yōu)化”坑慘的外賣APP
之前有個(gè)外賣APP，為了“提升下單率”，把首頁(yè)的“立即下單”按鈕做得超大、顏色超鮮艷。結(jié)果呢？用戶點(diǎn)進(jìn)去后，發(fā)現(xiàn)“地址填寫”步驟要跳轉(zhuǎn)3個(gè)頁(yè)面，還經(jīng)常定位不準(zhǔn)，最后80%的人卡在這一步，下單率反而降了。這就是典型的“只盯按鈕，不管流程”——前端拉客的力氣花了100分，后端留客的力氣只花了10分，等于白干。
2. 用“用戶旅程圖”梳理全流程
想培養(yǎng)系統(tǒng)思維，推薦畫“用戶旅程圖”：把用戶從接觸產(chǎn)品到離開的每個(gè)步驟列出來(lái)（比如“看到廣告下載APP注冊(cè)登錄找功能使用功能遇到問(wèn)題解決問(wèn)題退出”），然后標(biāo)注每個(gè)步驟的“痛點(diǎn)”（比如“注冊(cè)時(shí)驗(yàn)證碼收不到”）和“爽點(diǎn)”（比如“找到功能只用了10秒”）。
舉個(gè)例子，我們團(tuán)隊(duì)給一個(gè)在線教育平臺(tái)畫旅程圖時(shí)，發(fā)現(xiàn)用戶“上完課想復(fù)習(xí)”時(shí)，需要從“個(gè)人中心”“我的課程”“已完成”“課時(shí)列表”“回放”，要5步！后來(lái)優(yōu)化成“課程詳情頁(yè)直接顯示‘查看回放’按鈕”，復(fù)習(xí)率直接提升了40%。
三、共情能力：別做“冷血設(shè)計(jì)師”，要當(dāng)“用戶肚子里的蛔蟲”
共情不是“我理解你”的口頭語(yǔ)，而是真的能感受到用戶的情緒——他為什么煩躁？為什么猶豫？為什么放棄？只有抓住這些情緒，設(shè)計(jì)才能戳中用戶的心。
1. 最容易被忽略的“弱勢(shì)群體”共情
前陣子看到一個(gè)醫(yī)院的線上掛號(hào)APP，被網(wǎng)友吐槽“老人根本用不了”：登錄要人臉識(shí)別，掛號(hào)要選“科室細(xì)分”（比如“心血管內(nèi)科心律失常專科主任醫(yī)師”），老人哪懂這些？后來(lái)團(tuán)隊(duì)重新設(shè)計(jì)，加了“子女代掛號(hào)”功能，還把科室選項(xiàng)改成“心臟不舒服掛這個(gè)”“咳嗽發(fā)燒掛那個(gè)”這種大白話，使用率一下子上去了。
這就是共情的核心：別用“設(shè)計(jì)師視角”想問(wèn)題，要用“用戶的身份”過(guò)一遍生活。你覺(jué)得“簡(jiǎn)單”的操作，對(duì)老人、對(duì)殘障人士、對(duì)第一次用智能手機(jī)的人來(lái)說(shuō)，可能難如登天。
2. 3個(gè)小技巧培養(yǎng)共情
“角色扮演”：設(shè)計(jì)母嬰產(chǎn)品時(shí)，你可以抱個(gè)玩偶當(dāng)“寶寶”，體驗(yàn)“一邊哄孩子一邊用APP”是什么感覺(jué)（比如按鈕夠不夠大？操作步驟夠不夠少？）。
“深度訪談”：別只問(wèn)“你覺(jué)得這個(gè)功能好用嗎”，要問(wèn)“你上次用類似產(chǎn)品時(shí)，有沒(méi)有遇到特別生氣的事？”“如果這個(gè)功能出問(wèn)題，你會(huì)怎么解決？”
“觀察非語(yǔ)言信號(hào)”：用戶說(shuō)“還行”的時(shí)候，可能在皺眉；說(shuō)“挺簡(jiǎn)單”的時(shí)候，可能手指在屏幕上劃了半天。這些小動(dòng)作比語(yǔ)言更誠(chéng)實(shí)。
四、迭代優(yōu)化：沒(méi)有“完美設(shè)計(jì)”，只有“不斷進(jìn)化的體驗(yàn)”
很多人覺(jué)得“設(shè)計(jì)定稿了就完事了”，但用戶體驗(yàn)是動(dòng)態(tài)的——用戶習(xí)慣會(huì)變，市場(chǎng)環(huán)境會(huì)變，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在變。死守一個(gè)版本，早晚被淘汰。
1. 微信的“迭代哲學(xué)”：小步快跑，快速試錯(cuò)
微信剛上線時(shí)只有聊天功能，后來(lái)慢慢加了朋友圈、公眾號(hào)、小程序……但你發(fā)現(xiàn)沒(méi)？它很少一次性加一堆功能，都是先上一個(gè)小版本，看用戶反饋，再調(diào)整。比如朋友圈剛出的時(shí)候沒(méi)有“三天可見”，后來(lái)發(fā)現(xiàn)很多用戶不想暴露太多隱私，才加上這個(gè)功能。
這就是迭代的邏輯：別追求“一步到位”，先做“最小可用版本”，然后根據(jù)用戶數(shù)據(jù)和反饋，一點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)化。哪怕每次只改1%，一年下來(lái)就是365%的進(jìn)步。
2. 迭代不是“瞎改”，要盯緊這3個(gè)數(shù)據(jù)
用戶行為數(shù)據(jù)：比如“用戶在哪個(gè)頁(yè)面停留時(shí)間最長(zhǎng)？”“哪個(gè)按鈕點(diǎn)擊量最低？”（用熱力圖、漏斗分析工具就能看）。
用戶反饋數(shù)據(jù)：APP里的“意見反饋”、客服電話、社交媒體評(píng)論，這些都是用戶直接告訴你“哪里不好用”。
商業(yè)目標(biāo)數(shù)據(jù)：你的設(shè)計(jì)最終要服務(wù)商業(yè)目標(biāo)（比如“提升付費(fèi)率”“降低退貨率”），如果改了半天，商業(yè)數(shù)據(jù)沒(méi)變化，說(shuō)明優(yōu)化方向錯(cuò)了。
五、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：別靠“拍腦袋”做決策，讓數(shù)據(jù)替用戶“說(shuō)話”
“我覺(jué)得用戶喜歡藍(lán)色”“我覺(jué)得這個(gè)按鈕應(yīng)該放左邊”——這種“我覺(jué)得”式的設(shè)計(jì)，在用戶體驗(yàn)里是大忌。數(shù)據(jù)不一定100%對(duì)，但至少比“拍腦袋”靠譜。
1. 數(shù)據(jù)能告訴你“用戶沒(méi)說(shuō)出口的需求”
之前我們給一個(gè)電商平臺(tái)優(yōu)化首頁(yè)，設(shè)計(jì)師覺(jué)得“折扣 banner 越大越好”，就把首頁(yè)30%的空間都給了 banner。但數(shù)據(jù)顯示：用戶在 banner 上的停留時(shí)間只有2秒，反而在“猜你喜歡”欄目停留了2分鐘。后來(lái)我們縮小 banner，擴(kuò)大“猜你喜歡”，首頁(yè)轉(zhuǎn)化率直接漲了25%。
用戶不會(huì)直接告訴你“我不喜歡大 banner”，但數(shù)據(jù)會(huì)替他們說(shuō)：他們的行為，比語(yǔ)言更誠(chéng)實(shí)。
2. 新手也能上手的3個(gè)數(shù)據(jù)工具
熱力圖工具（比如 Hotjar）：看用戶在頁(yè)面上點(diǎn)擊、滑動(dòng)、停留的位置，知道哪里是“盲區(qū)”，哪里是“黃金區(qū)域”。
用戶錄屏工具（比如 FullStory）：看用戶怎么操作你的產(chǎn)品，有沒(méi)有反復(fù)點(diǎn)擊某個(gè)按鈕？有沒(méi)有在某個(gè)頁(yè)面來(lái)回跳轉(zhuǎn)？
A/B測(cè)試工具（比如 Optimizely）：同一個(gè)功能，做兩個(gè)版本（比如按鈕顏色紅vs藍(lán)），讓一部分用戶用A版，一部分用B版，看哪個(gè)數(shù)據(jù)更好，就用哪個(gè)。
六、細(xì)節(jié)把控：“差一點(diǎn)”和“差很多”，可能就差一個(gè)按鈕
用戶體驗(yàn)里沒(méi)有“差不多”，一個(gè)按鈕的顏色、一句話的文案、一個(gè)加載時(shí)的動(dòng)效，都可能讓用戶“留下”或“離開”。
1. 被細(xì)節(jié)“救回來(lái)”的產(chǎn)品
之前用一個(gè)理財(cái)APP，充值時(shí)網(wǎng)絡(luò)突然卡了，頁(yè)面一直顯示“加載中”，我差點(diǎn)就退出卸載了。結(jié)果3秒后，頁(yè)面彈出一句“別擔(dān)心，我們正在努力加載，數(shù)據(jù)不會(huì)丟～”，下面還有個(gè)小動(dòng)畫：一個(gè)小人在跑步，旁邊寫“還差一點(diǎn)點(diǎn)哦”。就這一句話、一個(gè)動(dòng)畫，我瞬間不煩躁了，等著加載完成。
這就是細(xì)節(jié)的力量：用戶在焦慮、迷茫、不耐煩的時(shí)候，細(xì)節(jié)是“情緒穩(wěn)定劑”。
2. 3個(gè)“反人性”細(xì)節(jié)，你可能也忽略了
“確認(rèn)彈窗”別只說(shuō)“確定”“取消”：比如刪除文件時(shí)，彈窗寫“刪除后不可恢復(fù)，確定要?jiǎng)h除嗎？”比單純“確定刪除？”更能減少用戶誤操作。
“加載頁(yè)”別讓用戶“干等著”：可以放一句小貼士（比如“加載時(shí)活動(dòng)一下手指，更靈活哦～”），或者進(jìn)度條動(dòng)效做得有趣一點(diǎn)（比如進(jìn)度條變成一只小蝸牛在爬）。
“錯(cuò)誤提示”別說(shuō)“出錯(cuò)了”：用戶輸錯(cuò)密碼時(shí)，說(shuō)“賬號(hào)或密碼不對(duì)，再試一次吧～”比“錯(cuò)誤代碼10086”更友好。
七、商業(yè)與體驗(yàn)的平衡：別當(dāng)“理想主義者”，要做“務(wù)實(shí)的設(shè)計(jì)師”
很多設(shè)計(jì)師覺(jué)得“用戶體驗(yàn)第一，商業(yè)目標(biāo)靠邊站”，但現(xiàn)實(shí)是：產(chǎn)品要賺錢才能活下去，沒(méi)有商業(yè)支撐，再好的體驗(yàn)也落不了地。
1. 平衡的核心：“用戶要的”和“產(chǎn)品要的”，能不能變成“同一件事”
比如視頻APP的廣告，用戶討厭“強(qiáng)制看30秒廣告”，產(chǎn)品需要“廣告收入”。怎么平衡？可以設(shè)計(jì)成“看15秒廣告，解鎖高清畫質(zhì)”，或者“分享給好友，免廣告3天”——用戶得到了好處，產(chǎn)品也實(shí)現(xiàn)了商業(yè)目標(biāo)，這就是雙贏。
再比如電商APP的“彈窗推薦”，別一打開就彈“買這個(gè)！買那個(gè)！”，可以彈“你之前看的裙子降價(jià)了，要不要看看？”——用戶覺(jué)得“你記得我”，產(chǎn)品也提高了復(fù)購(gòu)率。
2. 3個(gè)“不傷害體驗(yàn)”的商業(yè)設(shè)計(jì)原則
別打斷用戶的“核心任務(wù)”：用戶正在看文章、付款、聊天時(shí)，別彈廣告（除非是用戶主動(dòng)觸發(fā)的，比如“領(lǐng)取優(yōu)惠”）。
商業(yè)信息要“有用”：廣告、推薦、付費(fèi)功能，必須和用戶需求相關(guān)（比如媽媽群體看到母嬰用品推薦，比看到男士球鞋推薦更能接受）。
給用戶“選擇權(quán)”：比如“是否開啟個(gè)性化推薦”“是否接收優(yōu)惠通知”，讓用戶覺(jué)得“我能掌控產(chǎn)品”，而不是“被產(chǎn)品綁架”。
八、跨學(xué)科協(xié)作：設(shè)計(jì)師不是“孤軍奮戰(zhàn)”，要當(dāng)“團(tuán)隊(duì)粘合劑”
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)不是設(shè)計(jì)師一個(gè)人的事，需要和產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)、運(yùn)營(yíng)、客服甚至老板協(xié)作。不會(huì)協(xié)作的設(shè)計(jì)師，再好的想法也推不下去。
1. 最容易吵起來(lái)的“設(shè)計(jì)師vs產(chǎn)品經(jīng)理”
產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō)“這個(gè)功能必須加，老板要”，設(shè)計(jì)師說(shuō)“加了體驗(yàn)就毀了”——這種場(chǎng)景是不是很熟悉？其實(shí)解決辦法很簡(jiǎn)單：用“用戶數(shù)據(jù)”代替“誰(shuí)嗓門大”。
比如產(chǎn)品經(jīng)理堅(jiān)持要加一個(gè)“分享到朋友圈得積分”的功能，你可以說(shuō)：“我們先做個(gè)小調(diào)研，問(wèn)問(wèn)用戶愿不愿意為了積分分享？如果80%的用戶說(shuō)‘愿意’，我們就加；如果大部分說(shuō)‘太麻煩’，我們?cè)傧雱e的辦法。”數(shù)據(jù)面前，誰(shuí)都沒(méi)話說(shuō)。
2. 3個(gè)協(xié)作小技巧，讓團(tuán)隊(duì)更順暢
和開發(fā)“提前對(duì)齊”：別等設(shè)計(jì)稿畫完了才找開發(fā)，一開始就問(wèn)“這個(gè)交互技術(shù)上能不能實(shí)現(xiàn)？大概需要多少時(shí)間？”避免“設(shè)計(jì)得很美，開發(fā)做不出來(lái)”的尷尬。
和客服“多聊天”：客服是離用戶最近的人，他們知道用戶最常問(wèn)什么問(wèn)題、最抱怨什么功能。每周找客服聊半小時(shí)，比看10份報(bào)告有用。
用“用戶故事”代替“專業(yè)術(shù)語(yǔ)”：跟老板匯報(bào)時(shí)，別說(shuō)“我們需要優(yōu)化信息架構(gòu)”，要說(shuō)“用戶現(xiàn)在找‘退款’按鈕要3分鐘，優(yōu)化后10秒就能找到，能減少50%的投訴”——老板聽不懂專業(yè)術(shù)語(yǔ)，但聽得懂“減少投訴”。
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)思維，說(shuō)到底就是“讓產(chǎn)品懂人，讓人愿意用產(chǎn)品”。它不是什么高深的理論，而是從“用戶視角”出發(fā)，把每個(gè)細(xì)節(jié)做到位，把每個(gè)環(huán)節(jié)串起來(lái)，在商業(yè)和體驗(yàn)之間找到平衡。記住：好的用戶體驗(yàn)，用戶不一定會(huì)夸你，但差的體驗(yàn)，他們一定會(huì)用腳投票——要么卸載，要么再也不來(lái)。
希望這8個(gè)基本要求，能幫你在設(shè)計(jì)路上少走彎路。畢竟，讓用戶用得舒服，才是產(chǎn)品最長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。
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