網(wǎng)店客服的銷售技巧
摘要
你是不是也遇到過這種情況：店鋪流量不錯，咨詢的客戶也不少，但最后下單的沒幾個？很多時候，問題可能就出在客服身上。別以為客服只是“回復消息的”，其實他們是離客戶最近的“隱形銷售冠軍”。今天就結(jié)合100+店鋪的實戰(zhàn)案例，拆解客服從“接咨詢”到“促成交”再到“鎖復購”的全套技巧，看完就能用，幫你把咨詢轉(zhuǎn)化率提30%不是夢。
一、開場30秒：別再只會說“親，在嗎？”
很多客服一上來就“親，有什么可以幫您？”或者客戶問“這個多少錢？”就直接甩價格——大錯特錯！開場的核心不是“回答問題”，而是“拉近距離+引導需求”。
錯誤示范：
客戶：“這款粉底液持妝久嗎？”
客服：“親，持妝6-8小時哦。”（客戶心里：哦，然后呢？）
正確做法：場景化提問+共情
客戶：“這款粉底液持妝久嗎？”
客服：“姐妹是平時上班需要帶妝一整天嗎？（場景）我懂，夏天出汗脫妝真的很尷尬！（共情）這款加了控油因子，上周有個客戶反饋說，她在戶外跑業(yè)務(wù)，下午5點補了一次散粉，到晚上8點還沒花，你平時T區(qū)會容易出油嗎？（引導需求）”
這樣一來，客戶會覺得“你懂我”，而不是在跟機器人聊天。記住：開場30秒，要么讓客戶說“對，我就是這樣”，要么讓她繼續(xù)問問題——只要她開口，就有機會。
二、挖掘需求：別等客戶說“我再看看”才慌
客戶說“我再看看”，90%不是真的“看看”，而是“你沒說到我心坎里”。這時候再追問“您還有什么疑問嗎？”基本沒用，正確的做法是“提前挖需求”。
核心技巧：開放式問題+封閉式問題組合拳
比如客戶想買一件連衣裙，只說“想要顯瘦的”，這時候別直接推薦，用3個問題鎖定需求：
1. 場景開放問：“平時穿連衣裙是上班通勤多，還是周末出去玩呀？”（知道場景才能推薦風格，通勤要端莊，出去玩要活潑）
2. 細節(jié)封閉問：“喜歡V領(lǐng)還是圓領(lǐng)呀？（V領(lǐng)顯臉小，圓領(lǐng)顯溫柔）長度到膝蓋以上還是以下？”（細節(jié)決定是否“顯瘦”）
3. 習慣引導問：“之前穿過類似版型的裙子嗎？比如A字裙還是包臀裙？”（了解客戶穿著習慣，避免推薦她不適應的款式）
舉個真實案例：有個賣女裝的客服，用這套問題問客戶，客戶說“上班穿，V領(lǐng)，膝蓋以上，之前穿A字裙”，客服直接推薦了“V領(lǐng)收腰A字短裙”，客戶看完詳情頁直接下單——因為“這就是我想要的”。
三、處理異議：把“太貴了”變成“值不值”
客戶說“太貴了”，是客服最頭疼的問題。但你要知道，客戶不是怕花錢，是怕“花了錢不值”。這時候別辯解“我們質(zhì)量好”，而是用“價值拆解法”讓她覺得“物超所值”。
3步拆解法，讓“貴”變“值”：
1. 對比同行，突出差異：“姐妹可以看看XX家同款，價格確實低50元，但他們用的是普通棉，我們用的是新疆長絨棉，洗3次都不起球，上周有客戶反饋說穿了半年還跟新的一樣（案例）。”
2. 算“日均成本”：“這款連衣裙199元，按你一周穿2次，穿3個月就是24次，一次才8塊多，比你買兩杯奶茶還便宜，關(guān)鍵是每次穿同事都會夸你顯瘦呀（情緒價值）。”
3. 附加“隱形福利”：“現(xiàn)在下單還送價值39元的防走光貼，很多客戶說這個貼超好用，之前單買都要19.9呢（額外價值）。”
我見過一個賣母嬰用品的客服，客戶嫌299元的嬰兒背帶貴，她直接說：“寶寶0-3歲都能用，算下來一天才3毛錢，比你租一個月50元劃算多了，而且我們背帶護腰設(shè)計，你抱娃逛街2小時都不累，之前有個寶媽說用這個背帶，一個人帶娃逛完了整個商場（場景化案例）。”客戶聽完直接付款。
四、促單：3個“臨門一腳”的小技巧
客戶說“我考慮一下”，別干等著！這時候需要一點“小心機”推她一把，但記住：不能讓客戶覺得“你在催她買”，要讓她覺得“現(xiàn)在不買就虧了”。
技巧1：稀缺性提示（適用于庫存少的商品）
“親，這款碎花裙今天只剩最后3件S碼了，剛有個客戶拍下還沒付款，系統(tǒng)會保留15分鐘，你要是喜歡的話可以先拍下，不想要再退也行，別等下沒碼了哦～”（給臺階，降低決策壓力）
技巧2：損失厭惡（適用于有優(yōu)惠的商品）
“現(xiàn)在下單能領(lǐng)40元新人券，今晚12點就過期了，而且今天下單還能發(fā)順豐，明天就能收到，要是明天買的話，券沒了還得等3天快遞呢～”（強調(diào)“不買會失去什么”，比“買了能得到什么”更有效）
技巧3：附加推薦（提高客單價）
“你買的這款粉底液，搭配我們的散粉定妝效果更好，現(xiàn)在一起買還能減20元，很多客戶都是這么搭的，反饋說持妝能多2小時呢～”（推薦相關(guān)商品，用“效果+優(yōu)惠”打動客戶）
有個賣化妝品的客服，用這三個技巧，把一個只想買99元口紅的客戶，最后買了口紅+唇釉+卸妝膏，客單價提到了299元——關(guān)鍵是客戶還覺得“占了便宜”。
五、售后：別讓“交易結(jié)束”變成“關(guān)系結(jié)束”
很多人以為客戶下單了就完事了，其實售后才是“復購的開始”。做好售后，客戶會主動找你買第二次、第三次。
3個低成本高回報的售后動作：
1. 發(fā)貨后主動告知物流：“親，你的快遞已經(jīng)發(fā)出啦，單號XX，預計明天下午到～ 收到貨記得先檢查一下包裝，有任何問題隨時找我，別自己扛著呀～”（讓客戶有被重視的感覺）
2. 收到貨后發(fā)“使用小貼士”：比如賣鍋的客服，客戶收到后發(fā)：“親，新鍋第一次用記得用豬油開鍋哦，這樣以后炒菜不粘～ 炒完菜別用鋼絲球刷，用海綿擦就行，有不懂的隨時問我～”（提供實用價值，客戶會覺得“這家店真貼心”）
3. 老客戶專屬“小恩小惠”：比如客戶第二次咨詢時，主動說：“老客戶啦，給你申請了個10元無門檻券，直接拍下就能減～”（讓客戶覺得“被特殊對待”，復購意愿飆升）
我認識一個賣茶葉的老板，他的客服就這么做：客戶買完茶葉，收到貨后發(fā)沖泡教程，喝完了主動問“茶葉快喝完了吧？老客戶這次給你打8折”，復購率比同行高了40%。
其實做客服不難，難的是“把客戶當朋友，而不是訂單”。開場多一句共情，需求多問一個細節(jié)，異議多拆一點價值，售后多一份關(guān)心——這些小事做好了，你的客服就會從“回復消息的”，變成真正的“銷售冠軍”。試試這些技巧，說不定下個月的業(yè)績就會給你驚喜。
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