電商客服是電商企業(yè)與客戶之間的橋梁，主要負責通過在線聊天工具、電話、郵件等方式，解答客戶在購物過程中的疑問，提供售前、售中、售后服務，從而提升客戶滿意度和忠誠度。電商客服在電商企業(yè)中扮演著至關重要的角色，對于提高客戶滿意度、促進銷售和維護品牌形象等方面都具有重要作用。

【課程名稱】：客服培訓課程

【課程班型】：全日制/周六日

【課時安排】：24課時（3天理論+實操）

【授課目標】：

可以幫助學員快速了解客服工作，通過本次課程的學習，快速入門電子商務類工作。

【課程簡介】：

本課程從客服崗位價值出發(fā)，詳細介紹客服日常工作范疇、銷售技巧、如何處理不同類型顧客、平臺規(guī)則解析等， 理論與實踐雙重結(jié)合。

【課程內(nèi)容】：

1、客服的重要性及崗位價值；客服行為準則及工作范疇；客服的五項訓練；售后接待七部曲；產(chǎn)品評價及問答；售后問題處理技巧；

2、電話禮儀、銷售技巧解析；顧客類型分析；天貓/京東平臺規(guī)則解析；店鋪后臺的設置；天貓平臺平臺規(guī)則及售后服務指標分析；

3、天貓投訴糾紛類型；發(fā)貨時效違規(guī)處罰標準；如何提升店鋪滿意度和綜合體驗評分；抖音平臺規(guī)則及服務評分標準；

4、商品差評率、品質(zhì)退貨率分析；平臺求助率、售后拒絕率分析；抖音糾紛單如何處理；抖音平臺服務評分提升；

5、售后日常工作內(nèi)容；售后服務思維導圖；售后問題案例分析；平臺規(guī)則及評分指標概述；客服接待注意事項等。

【課程對象】：

1、自己開店或者即將當老板的學員；傳統(tǒng)的線下實體店主或者小微企業(yè)主拓展線上銷售的人群；

2、零基礎，對客服行業(yè)沒有任何基礎的學員；想要轉(zhuǎn)行去當客服工作的學員等。

【客服的重要性】：

1、塑造店鋪形象：

電商客服是店鋪形象的窗口，他們通過與客戶進行交流和互動，能夠傳遞出店鋪的服務態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)，從而塑造出店鋪的良好形象。

2、提高成交幾率：

電商客服通過與客戶進行溝通和交流，可以了解客戶的需求和疑慮，并提供專業(yè)的解答和建議，從而幫助客戶更好地了解產(chǎn)品，提高購買決策的信心和成交率。

3、提高客戶滿意度和忠誠度：

電商客服在售后服務中發(fā)揮著重要作用，他們需要及時響應客戶的投訴和問題，并提供專業(yè)的解決方案和補償措施，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

4、更好的用戶體驗：

電商客服可以為客戶提供更好的購物體驗，他們可以幫助客戶解決購物過程中遇到的各種問題和疑慮，從而讓客戶更加愉悅地完成購物流程。