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招生對象：想通過培訓提升掌握“客服”溝通、營銷等技巧，成為一個客服，想提升自己的溝通能力的個人。適合淘寶售前/售后客服，天貓客服，客服專員，客服主管等職位。 課程時間：總課時18（不含輔導顧問時間） 上課時間：周一到周六上午 10:30-12:30 或下午：14:30-17:30 晚上班 ： 晚上：19:00-21:00 包含內容：客服基礎概述/客服團隊管理/基礎規則(交易)/千牛工作臺應用/售前準備/售中接待/售后客服/績效考核/客戶關系管理CRM/客服流程化管理... 班級特色：★18課時學習★項目實戰★全網實戰教學 |
| 課程體系 | 學習簡介 | 學習收益 |
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客服基礎 概述 |
客服是公司的形象代表 1.從業心態和工作狀態調整 2.客服的職業價值觀 3.服務意識與職業態度 4.客服團隊架構組成 |
客服是公司的形象代表，通過企業文化培訓，樹立客服的服務意識與職業態度，調整心態為提高銷售以及客戶滿意度。 |
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客服團隊 管理 |
客服團隊管理設置及職能 1.分銷運營的團隊架構 2.權限分配(售前,售后,優惠等) 3.客服子賬號創建 4.角色權限 5.子賬號分流設置 6.子賬號安全管理 7.監控查詢（查詢各子賬號均可） 8.客服的晉升制度 9.客服團隊考核及激勵 |
什么樣的人才能領導好客服團隊？帶領團隊創造更大的價值,唯有專業的銷售團隊,是有戰斗力的團隊。 |
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基礎規則 (交易) |
了解淘寶與天貓的區別 1、淘寶基礎規則與流程 1.交易評價管理 2.市場管理 3.通用違規行為及違規處理措施 4.嚴重違規行為/一般違規行為 5.描述不符,違背承諾 6.競拍不買,惡意騷擾 7.爭議處理規則 8.中差評評價處理 2、天貓規則 1.違規違規處理措施/嚴重違規行為 2.虛假交易/延遲發貨/違規的執行 3.淘寶爭議處理規則 4.售中爭議處理與執行 |
1.熟知淘寶與天貓的規則與流程，注意以及違規處理措施等。避免違規行為給店鋪帶來的損失。 2.當交易糾紛出現，我們該如何避免并把損失降到低。 |
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千牛工作臺 應用 |
1.工作臺與旺旺模式介紹 2.頁面模塊介紹 3.客服工作臺的設置 4.產品上傳，商品分類/描述 5.交易管理、商品管理、客戶管理 6.聊天頁面（商品/訂單/客戶/機器人） 7.快捷回復和插件設置 8.聯系人管理 9.交易管理應用 10.訂單管理 11.店鋪運營數據的查看和導出 12.客服權限及子帳號設置 |
1、熟悉操作千牛工作平臺的操作,產品上傳，商品分類和描述，訂單管理和設置運費模塊等， 2、熟悉賣家工作臺使用的店鋪管理工具，有效對商品、客戶以及訂單進行跟蹤管理，客服接待及流量的解析，分享怎么做電商思路。 |
| 售前準備 |
1.溝通的重要性 2.了解客服工作流程 3.實時了解商品庫存 4.發布寶貝/詳情描述 5.物流快遞及發貨 6.了解客戶心理，關聯銷售技巧 7.客戶信息收集與反饋 8.接待咨詢注意事項 9.語言技巧 10.客服準備工作 |
了解溝通的重要性及接單技巧,通過產品客戶的接待工作，學會從售前，售中，售后三方面來打造優質的客戶服務。 |
| 售中接待 |
1.在線接待流程 2.快捷短語/自動回復使用技巧 1.溝通語言技巧 1.買家購買分析 2.常見的拒絕理由及破解技巧 1.接待咨詢注意事項 3.推薦/促成交易技巧 4.客服催付成交技巧 6.客戶跟蹤回訪 7.禮貌告別/結束話術回復 8.下單發貨注意事項 9.客服催付技巧 |
1.了解與客戶溝通交流接待需要注意的細節事項。了解自身產品的相關，更好的為客戶服務。 2.學習客服的回復技巧，提高淘寶成交幾率。專業知識禮貌告別，結束話術回復，給客戶良好的印象 3.客服銷售禁語！ |
| 售后客服 |
售后服務基礎，接待處理售后客戶問題 1.回復/處理技巧 2.買賣交易退換貨 3.退貨退款處理(質量問題,發錯貨等) 4.了解投訴/舉報等規則詳情 5.違規記錄 6.交易糾紛處理流程 7.交易糾紛處理技巧 8.了解糾紛交易處罰后果 9.快速處理退款退貨 10為客戶查/催件,丟件賠付處理 11.中差評處理技巧 12.售后問題登記，交接等 13.售后退款差價操作 14.影響客服滿意度的因素 |
售后客服崗位，介紹店鋪日常客服面對中差評的溝通解釋技巧，做好售后的服務，提升旺旺咨詢轉化率，利用中差評解釋提升轉化率，高效處理中差評，利用中差評做營銷，提升DSR評分，維護好新老客戶。 |
| 績效考核 |
1.客服績效考核 2.重要性分析及考核目的 3.售前考核指標制定 4.方案制訂與實行 5.未成交跟蹤等 （售前） 6.物流服務（額外指標） 7.售后考核指標制作與了解 8.售后退換貨處理問題的能力 9.交易糾紛及中差評處理 10.客服轉化率 11.響應時間（回復速度） 12.月總銷售額（個人業績） 13.客單價（單筆銷售額） 14.考核軟件介紹及使用 15.考核指標的查看分析 |
1.績效考核指標是什么？你更需要懂得績效考核的核心。讓學習制定自己公司的業績效考核制度。 2.績效是員工個人或團隊的工作表現、直接成績、終效益的統一。工作目標為導向,將工作更加標準化。 3.根據工作業績、工作能力、工作態度以及銷售績效為員工的薪酬決策，提升企業的整體運行效率和經濟效益。 |
| 客戶關系管理CRM |
1.客服管理CRM系統介紹 2.客戶關系管理 3.老客戶維護技巧 3.會員營銷 4.客戶關懷及二次營銷 5.群發短信（優惠活動） 6.物流短信提醒 7.中差評關懷 8.加旺旺群/微博/微信/微淘 9.電話回訪/短信關懷 10老客戶體驗 11.贈送優惠 11試用試穿體驗 12.售前/售后接待客戶的意見與反饋 13.網店客服溝通與能力提升 |
1.了解客戶管理CRM系統功能的介紹，熟悉老客戶維護技巧，針對客戶資源，客戶跟進，團隊管理，業績核算，售后服務。向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。 |
| 客服流程化管理 |
1.如何認知客戶需求 2.如何分析客戶類型 3.如何銷售技巧的加強 4.銷售必備&禁忌 |
對客戶(準客戶)進行分類，對不同級別的客戶提供差異性的服務。提高客服整體的服務，采用系統的方法,通過改善整個服務體系。 |
| ● 肖森舟 | 匯學電商學院教學總監 |
肖森舟，淘寶大學企業導師，淘寶網農業專家；微信自我營銷第一人，先后得到過“中國十大網商提名獎”、“廣州十大網商”、“淘寶網個人十大網商”、“中國網上零售品牌50強”、”全球十佳網貨品牌“等榮譽
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| 肖森舟和馬云贈書合影 | 肖森舟老師與馬云親密合影 |
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| 微商美女達人合影 | 肖森舟與匯學教育校長 | 森舟老師在匯學上課現場 | 森舟老師在匯學上課現場 |
| ● 校園環境 | 廣州四大校區 |
| ● 匯學優勢 | 廣州實力第一 |
| 講師實力第一 | 學員口碑第一 | 課程實戰第一 | 售后服務第一 |
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匯學教育超A級講師 全部來自市場一線 具備多年電商運營經驗 |
10年來，我們幫助過60000 學員成功開淘寶&天貓店， 學員口碑推薦率第一 |
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培訓結束等于服務的開始！匯學提供三年店鋪經營診斷，為您的經營實業保駕護航 |
| 實戰式教學 | 資源共享 | 顧問式指導 | |
| 學時不限、學會為止。 周一至周六 白班：上午10:30—16:30 晚班：周一至周五 晚上 19:00—21:00 | 1.課前：協助學員成功開網店 2.課中深度講解+演示+輔導 3.匯學旗下天貓店實戰學習 | 1.上萬套天貓免費裝修模板共享 2.上百萬買家資源共享 3.享受5年內免費復讀 4.淘寶大學講師駐點顧問， 新資源信息更新 | 1.協助招募分銷商 2.電商精英人才推薦 3.高級電商人脈交流圈 4.成為匯學電商俱樂部會員 免費贈送總裁班沙龍活動 |
| ● 成功案例 | 學員店鋪部分展示 |
課堂
門面
教室
教室2
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￥5300課時：66課時
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